13 мая 2015
Что такое эмпирический маркетинг для отеля?

Пожалуй, стоит начать с пояснения самого термина. Эмпирический маркетинг — это создание связей между компанией и клиентами путем предоставления последним эмоционально и интеллектуально вовлекающего опыта. Обратите внимание, речь идет о собственных впечатлениях потребителей, а не о сопереживании чужому опыту.

Как организовать эмпирический маркетинг для отеля?

Основные три этапа построения эмпирической стратегии следующие:

  1. Создание и поддерживание высокого уровня заведения
  2. Управление отношениями с клиентами.
  3. Реклама и PR.

Как добиться высокого уровня обслуживания в отеле?

Вам нужно стать лучше конкурентов. Дело далеко не в ценах и скидках, а в элементарных вещах: номера должны быть чистыми, атмосфера — спокойной, персонал — дружелюбным. Прекрасно, если в отеле отличный ресторан, сауна, бильярд и караоке. Но все это встречается и у других, а  ваша задача — удивить гостя.

Продумайте “вау-моменты”, которые вызовут у ваших гостей положительные эмоции и “запишутся” в их сознании. Вы должны не просто удовлетворить ожидания гостей, вам надо превзойти их. Сущие мелочи, такие как сухой паек перед отъездом, фирменный брелок на память, десерт за счет заведения, окупятся сторицей. Люди не помнят вещи, они помнят впечатления — подарите им их!

Как правильно выстраивать отношения отель/клиент?

Личное общения между персоналом и клиентами — тонкая и сложная субстанция. Излишняя фамильярность, как и угрюмость может не понравиться гостям. Идеальная модель поведения — вежливость в сочетании с ненавязчивой доброжелательностью и, конечно, готовность помочь.

Управлять отношениями необходимо и в Интернете. “Мышиное” радио (онлайн-аналог “сарафанного”) — эффективный метод продвижения. Один клик мышью — лайк или репост — поможет распространить информацию о вас и о чудесном сервисе, который вы предоставляете.

Не оставляйте без внимания ни единый комментарий, оставленный на вашей странице. Пишите ответы на отзывы на TripAdvisor, ретвитьте посты о вас в Twitter, инициируйте активность на вашей странице в Facebook. На своем сайте разместите отзывы клиентов и иконки, ведущие на ваши аккаунты в соцсетях.

Как рекламироваться “по-эмпирически”?

Задача — вызвать эмоции. Средства — любые. Великолепный пример воздействия на органы чувств (в буквальном смысле) — эксперимент сети ресторанов Tim Hortons.

Прохожим предлагали посетить вновь открытый ресторан в небольшом канадском городе и принять участие в «Эксперименте в темноте». Войдя в здание ресторана, посетители оказывались в полной темноте. Официанты, ориентирующиеся в пространстве с помощью приборов ночного видения, провожали гостей за стол и угощали кофе. Они просили посетителей оценить вкус напитка. Стоит ли говорить, что кофе понравился всем участникам эксперимента?

Представители Tim Hortons объяснили это эффектом сенсорной депривации: когда людей лишали возможности воспринимать происходящее с помощью зрения, у них усиливалась способность ощущать вкус кофе. Не стоит сбрасывать со счетов и эмоциональную вовлеченность, которую обеспечило участие в эксперименте.

Реклама сейчас должны стать более “умной”, менее агрессивной и искусно вплетенной в контент. Это могут  быть  призывы к действию в конце полезных для ваших клиентов статей, игры, вставленные на ваш сайт, программы лояльности, мотивирующие приезжать к вам снова и снова.

В двух словах, эмпирический маркетинг — процесс использования сообразной и креативной рекламы с целью привлечения новых клиентов. Они, в свою очередь, будут просто вынуждены рекомендовать вас друзьям и знакомым — ведь сервис в вашем отеле будет просто ошеломляющим!

Готовый сайт отеля?