20 мая 2015
Утренний звонок — способ “очеловечить” отель

Персональный подход — то, что требуется отелям для создания положительной репутации, установления связи с клиентами и гарантии их лояльности. А что может быть персональнее утреннего звонка, который (конечно же, по предварительной просьбе) разбудит гостя?

Несмотря на наличие смартфонов со встроенными будильниками почти у каждого, получить заботливый звонок утром и проснуться в назначенное время желают многие клиенты.

Звонок может сопровождаться еще более приятными знаками внимания. Нет, конечно, не стоит будить гостей поцелуем, но от чашечки горячего натурального кофе утром мало кто откажется.

“Команда отеля находит эту услугу немного ностальгичной и романтичной отсылкой к более простым временам”, — говорит Пол Мак-Кензи, генеральный директор отеля Wolcott в Нью-Йорке, который посылает сотрудника к двери гостя, если утренний звонок остается без ответа.

Вот еще несколько примеров того, как в отелях подходят к утреннему пробуждению гостей:

  • На Арубе в отеле Westin Resort and Casino после телефонного звонка к номеру подходит сотрудник, проверяя, точно ли гость проснулся.
  • На мексиканском курорте Las Ventanas al Paraiso утром в номере появляется дворецкий с чаем, кофе и хлебцами на завтрак.
  • В Mandarin Oriental и The Four Seasons клиентов также разбудит человек, а не автоматическая система. Если гость не отвечает на звонок, его непременно будет ожидать стук в дверь.
  • Клиентам не удастся проспать в отель The Adolphus в Далласе. Если гость не отвечает на утренний звонок три раза, к его двери подойдет охранник.
  • В отелях Crowne Plaza и вовсе есть гарантия на пробуждение. Если гость не получает свой утренний звонок вовремя, ему не приходится платить за номер.

К сожалению, утренние звонки становятся все менее и менее персональными год от года. Если раньше в номер звонили исключительно сотрудники отеля, то в 1980-х гг. гостиницы стали использовать автоматизированные системы — клиентов ждали просто звонок и тишина в трубку.

Сейчас в постоянной гонке за клиентской лояльностью многие заведения, в особенности отели класса люкс и отели-бутики, вновь возвращаются к утренним звонкам и стараются быть креативными. Некоторые бутики даже записывают голоса знаменитостей.

Интересно, что гости тоже не хотят, чтобы эта старомодная традиция уходила. Исследование показало, что 53% клиентов считали гарантию в своевременном пробуждении одной из приоритетных услуг отеля. По данным Ричарда Роя, генерального директора The Westin Resort and Casino на Арубе, его отель получает от 15 до 30 запросов на утренние звонки каждый день.

Нужен современный сайт отеля?