25 Ноя 2015
Пока ТОА расширяют охват своей аудитории, шлейф жалоб подрывает доверие к онлайн-бронированию отелей: Часть 2

Начало материала смотрите в первой части статьи.

 

В ходе своего исследования компания Travel Market Report обнаружила, что хотя ТОА могут быть подходящим средством для потребителей, которые точно знают, чего хотят, или являются экспертами в сложных вопросах ценообразования, правил и ограничений в туристической индустрии, множество других людей заканчивают потерей денег и времени и испорченным отпуском.

ConsumerAffairs.com, сайт, который отслеживает жалобы потребителей по огромному количеству коммерческих компаний, даёт всего лишь одну звезду – самый низкий рейтинг – компаниям Priceline.com, Expedia, Hotels.com, Booking.com, Travelocity, Tripadvisor, Hotwire и Orbitz.

ConsumerAffairs.com – не единственный веб-сайт с рассказами путешественников, которые захотели поиграть в туристических агентов и пожалели об этом. PissedConsumer.com оценивает Expedia, Travelocity и Priceline одной звездой за качество обслуживания и двумя за «удобство пользования веб-страницами». В «ценовом диапазоне» – сфере, в которой ТОА, как ожидается, должны бы преуспеть, ­– каждая из них получает лишь по 2 звезды. Согласно 1423 отзывам об Expedia, средняя сумма потерь одного потребителя услуг превышает 1000 долларов. Клиенты Travelocity сообщают о потере 848 долларов каждый.

Основываясь на 876 отзывах, TrustPilot.com, сайт с отзывами потребителей, даёт Expedia 0,5 очков по шкале от 0 до 10. Travelocity показал лучший результат в 6 очков, однако 21% отзывов дали этой фирме всего одну звезду, и даже матёрые путешественники высказали жалобы, включая финансового директора компании, потратившего почти 100 долларов, пытаясь дозвониться с просьбой о помощи в связи с неверным, по его мнению, начислением послерейсового сбора. Hotels.com получил 3 очка, при этом почти 3 из 10 человек дали компании всего одну звезду. Hotwire.com – 0,6 из 10, тогда как 274 отзыва о фирме Orbitz дали ей оценку в 1,4.

И поток негатива не ослабевает. Better Business Bureau опубликовала информацию о 3515 закрытых жалоб на фирму Expedia за последние 3 года. Более того, 47% жалоб были поданы в последние 12 месяцев.

Из 135 отзывов клиентов об Expedia на сайте BBB 129 были негативными, 5 – нейтральными и 1 – позитивным. Что касается Travelocity, из 50 отзывов на сайте 48 были негативными и 2 – позитивными, помимо 1451 закрытой жалобы. Priceline.com получил почти 3000 жалобы за последние 3 года и 46 отзывов – все негативные. Orbitz – 1480 жалоб и 49 отзывов, 45 – негативные. Hotwire.com зарегистрировал 2219 жалоб и 9 отзывов – все негативные.

Не все туристические компании настолько сильно разочаровывают клиентов, что они идут на сайт BBB. У Celebrity Cruises была всего 61 жалоба за 3 года; у Crystal Cruises – единственная закрытая жалоба за те же 3 года. Крупные традиционные туристические агентства, такие как Frosch, Omega World Travel, Ovation Travel Group, Protravel и Valerie Wilson Travel, каждое из которых зарабатывает на продажах более 100 млн долларов в год, не имели ни одной жалобы на нью-йоркском сайте BBB.

Продажи онлайн, очевидно, не обязательно должны сопровождаться кошмарами, которые может порождать онлайн-бронирование туристических услуг. Сайт женской модной одежды класса «люкс» Net-A-Porter получил в целом 4 жалобы за 3 года, тогда как сайт флэш-распродаж модной одежды Gilt – 85, а сайт ювелирных украшений Blue Nile – 29 жалоб. Впрочем, возможно, это из-за того, что вернуть пару обуви или украшение проще, чем восстановить испорченный отпуск, а правила покупки женских сумочек или безделушек с планшета гораздо менее сложны и запутаны, чем даже простое бронирование авиабилета. В случае с продуктовым онлайн-магазином FreshDirect.com, который принимает заказы через Интернет и затем осуществляет их доставку по домам, за 3 года набралось лишь 15 жалоб.

Нинан Чеко, недавно назначенный генеральным директором компании Travel Leaders Group, заявил на форуме веб-издания Skift, что «35% клиентов ТОА совершили бы бронирование офлайн, если бы могли найти компетентного агента».

Впрочем, агенты говорят, что они всё ещё с трудом пытаются рассказать потребителям посредством СМИ о том, какие действия они предпринимают против огромного количества денежных средств, затрачиваемых ТОА на маркетинговые кампании.

Чеко указал, что профессиональные туристические агенты полагаются, в основном, на «сарафанное радио» в вопросе поиска новых клиентов, а Апчёрч отметил, что причиной номер один, почему потребители до сих пор не пользуются услугами агентов, является то, что они просто не знают о наличии таковых.

Для сравнения, iSpot докладывает, что реклама Expedia с пожилым мужчиной в Камбодже была показана 7000 раз на национальном телевидении. По информации Skift.com, Priceline Group потратила 2,6 млрд долларов на рекламу в 2014 году, тогда как Expedia выложила 1,6 млрд. Хотя большая часть потраченного вкладывается в поисковые онлайн-сервисы, ТОА израсходовали 621 млн долларов на телевизионную рекламу в США в прошлом году.

По заявлению одного агента, ситуация напоминает ей рекламную кампанию фирмы ASTA, поощряющую потребителей пользоваться услугами туристических агентов. Весьма подходящий рекламный слоган гласил: «Без туристического агента вы сами по себе».

Orbitz, Hotels.com, Expedia, Travelocity и Bookings.com не дали ответов на просьбы веб-издания Travel Market Report прокомментировать проблемы обслуживания и жалобы клиентов к моменту подачи статьи на публикацию.

Представитель компании Hotwire сказал: «Мы предоставляем клиентам поддержку 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, пытаясь помочь туристам. Мы усердно работаем, чтобы быстро отвечать на вопросы путешественников. В отсутствие информации о конкретных случаях, которые мы могли бы исследовать, мне трудно дать вам более исчерпывающий ответ».

«В вашей модели обслуживание клиентов представляет собой издержки, которые вы стремитесь максимально снизить, в отличие от модели использования услуг профессионального консультанта по туризму, в которой работа с клиентом является сутью бизнеса», – заключает Апчёрч.

Источник: Travelmarketreport

В поисках модуля платежей с возможностью оплаты напрямую?