24 Ноя 2015
Пока ТОА расширяют охват своей аудитории, шлейф жалоб подрывает доверие к онлайн-бронированию отелей: Часть 1

В новой телевизионной рекламе фирмы Expedia стройный джентльмен, вероятно, 70 или 80 лет, обильно потеет в жарких джунглях, взбираясь на вершину храма Ангкор-Ват. Когда он приближается к пику, голос за кадром говорит: «Когда вы бронировали своё путешествие, вы не знали, что мы предлагаем более 11000 местных разновидностей активного отдыха прямо в нашем приложении. Или же вы просто могли забронировать их со своего телефона». Expedia, заключает рассказчик, – это «технологии, которые сближают вас с нужными вам людьми и местами».

С помощью слияний и поглощений компаний, сдающих дома и квартиры, предложения различных экскурсий и пакетов услуг, и даже франчайзинга традиционных туристических агентств, при помощи миллиардов долларов, вкладываемых ежегодно в рекламу, туристические онлайн-агентства (ТОА), очевидно, пытаются преодолеть сложившееся впечатление о том, что они всего лишь продают дешёвые авиабилеты и номера в отелях со скидкой.

Но предоставляют ли ТОА качественные услуги хотя бы при заключении типовых сделок и управлении простыми маршрутами, в чём, казалось бы, состоит их преимущество?

Тысячи жалоб туристов, размещённых на таких сайтах, как Better Business Bureau (BBB), Consumer Affairs, Trusted Pilot и Pissed Consumer, указывают на обилие проблем: от выставления на счета кредитных карт непредусмотренных платежей после совершения поездки, бронирования авиабилетов в неправильном направлении после изменения расписания, перенаправления от одного поставщика к другому с целью решения проблемы, отсутствия информации о бронировании гостя в отеле при вселении до дешёвых билетов, неожиданно исчезающих при попытке их бронирования, путаницы в связи с платой за зарегистрированный багаж, правил применения тарифов и сборов за замену авиабилетов, длительного времени ожидания и сброшенных вызовов при попытке поговорить с менеджером и отсутствия ответов на вопросы и жалобы.

«Я не удивлён, – говорит Рик Мазза, генеральный директор компании TRAVELSAVERS and NEST. – Посыл ТОА состоит в их желании, чтобы клиенты играли роль доктора или юриста. Хотя это может казаться забавным поначалу, эти истории хорошо иллюстрируют, как просто даже искушённые туристы могут остаться без денег, отпуска и потерять кучу времени. Это очень печально. Возможно, следует ввести предупреждение, подобное тем, какие мы видим на пачках сигарет или в рекламе фармацевтических препаратов, чтобы потребители осознавали потенциальные последствия».

Мэтью Апчёрч, генеральный директор компании Virtuoso, раскритиковал такой маркетинговый подход ТОА и других компаний, рекламирующих онлайн-услуги «сделай сам» для потребителей. Он сообщил веб-изданию Travel Market Report: «Подтекст всех этих миллиардов, вкладываемых в рекламу… в том, что вы глупцы, если не делаете это сами». Движущей силой маркетинга является выгода, а не то, что лучше для клиента, и «вице-президенты и инвесторы стремятся устранить из процесса как можно больше людей, чтобы получить маржу пожирнее и ускорить темпы роста».

Борьба за кусок пирога

В то же время, эти мастодонты теперь понимают необходимость доказать, что они не собираются стать динозаврами туристической индустрии. Ежегодное исследование компании MMGY, озаглавленное как «Портрет американского туриста», показало снижение числа потребителей, консультирующихся с ТОА в процессе своих поисков с 84% до 58% в прошлом году, тогда как число пользователей, регулярно совершающих с их помощью бронирование упало до 13% с 36% всего лишь за 12 месяцев.

Отельеры, не желающие платить ТОА комиссионные и маркетинговые платежи, которые могут превышать 30% тарифа за номер, активно запускают рекламные кампании, поощряющие потребителей бронировать напрямую. Международный гостиничный гигант Accor даже создал свою собственную торговую площадку, чтобы дать отелям возможность выйти на потребителей в обход ТОА.

Тем временем, профессиональные туристические агенты, чьё будущее было под вопросом всего несколько лет назад, видят, как их бизнес растёт благодаря глобальным туристическим тенденциям увеличения популярности  более сложных разновидностей туризма, совершенно неподходящих для онлайн-бронирования.

По данным компании MMGY, объём использования услуг традиционных туристических агентов увеличивался четыре года подряд. Причём наибольшую популярность они получили среди представителей поколения «нулевых», которые ценят удобство и сервис больше, чем игру в туристических агентов на своих смартфонах и планшетах. Поставщики услуг индустрии туризма также не сильно помогают потребителям своим бессвязным ценообразованием и бесчисленными доплатами, которые делают процесс понимания того, что является лучшим предложением, отнимающим как никогда много времени как у новичков, так и у опытных путешественников.

Пока маркетинговые кампании ТОА обещают удобство и простоту, недавний опрос потребителей в Великобритании, проведённый компанией Google, показал, что требуется совершить 32 визита на 10 различных сайтов в 4-х разных категориях , чтобы забронировать авиабилет. И это в то время, как TripAdvisor с гордостью заявляет, что он предлагает 290 млн отзывов, что зачастую говорит о необходимости перелопатить 1000 отзывов какого-нибудь популярного отеля.

Профессиональные агенты могут разобраться в сложностях ценообразования в индустрии, а также воспользоваться длительными отношениями с управляющими отеля и должностными лицами поставщика услуг, которые способны быстро решить проблему при её возникновении. Во время недавней забастовки бортпроводников компании Lufthansa туристические агенты доказали свою ценность, предусмотрительно промониторив совершённые клиентами бронирования и благополучно внеся в них необходимые изменения. То же было проделано и с бронями в отелях и других местах для размещения. Во многих случаях клиенты даже не догадывались о существовании проблемы до того момента, как получали звонок от своего агента с хорошими новостями о повторном бронировании. Потребителей услуг «сделай сам» Апчёрч предупреждает, что «когда речь идёт о путешествиях, вопрос не в том, если что-то пойдёт не так, вопрос – когда».

Продолжение материала смотрите во второй части статьи.

Источник: Travelmarketreport

Ищите модуль бронирования с функцией встроенных платежей банковскими картами?