03 Фев 2017
Работа с интернет-отзывами: скорость или количество?

Не секрет, что сегодня перед поездкой большинство путешественников читают на специализированных сайтах отзывы о гостинице. Мало того, что они хотят прочитать мнение бывших постояльцев, потенциальным гостям интересно увидеть ответы отеля, а также оценить скорость реакции гостиничных менеджеров.

Исследование TripAdvisor показало, что 68% клиентов забронируют номер в том отеле, чьи работники оперативно отзываются на отзывы. «Молчаливые» отели настораживают. Ответы на интернет-отзывы – важная, но трудная для отельеров задача.

Одна из проблем, в том что отели не могут понять как «правильно» отвечать: редко, но на все сразу; или оперативно, на каждый новый.

Например, если менеджеры задались целью ответить на все 100% отзывов, то чаще все они сделают это спустя 2-3 месяца после публикации мнения постояльца. Это непродуктивно, так как люди будут заниматься ответами на устаревшие обзоры, которые вероятнее всего уже не актуальны.

Вместо того чтобы пытаться ответить на все обзоры за длительный период времени, эксперты рекомендуют сосредоточиться на быстрых ответах. Отвечайте на отзывы раз в 3-5 дней, охватите хотя 40% отзывов. Ответы на негативные отзывы приоритетны над положительными или нейтральными, нужно отвечать на них в первую очередь.

Источник: Review Pro

 

 

 

Самые удобные и совершенные инструменты отельера