17 Ноя 2014

Потребители доверяют онлайн рекомендациям так, как будто они от друзей, и популярные сайты, такие как Booking.com, TripAdvisor и Expedia собирают от 25 до 40 миллионов посетителей каждый месяц в том числе за счет большого количества отзывов.

Software Advice, консалтинговая компания специализирующаяся на отельном бизнесе, провела опрос среди 2697 респондентов, чтобы выяснить, как именно и почему путешественники используют отзывы об отелях и какое влияние они оказывают при бронировании отеля.

46% путешественников изучают отзывы прежде чем бронировать отель.

Как часто вы проверяете онлайн отзывы клиентов отеля прежде, чем заказать номер?
Как часто вы проверяете онлайн отзывы клиентов отеля прежде, чем заказать номер?

Отзывы использует преимущественно молодежь: 30% от 25 до 34 лет изучают отзывы в большинстве случаев, и 28% из тех, кто в возрасте 18-24 лет изучают при каждом бронировании.

Демография: Использование отзывов по возрастам
Демография: Использование отзывов по возрастам

Эти тенденции можно объяснить ростом проникновения интернета в последние годы, а также ростом его мобильного использования, особенно среди младших возрастных групп. Рост Yelp и TripAdvisor обусловлено в значительной степени более активным использованием приложений для путешественников и бронирования на смартфонах.

Большинство использует отзывы чтобы увидеть возможные варианты

Результаты показывают, что 35% используют отзывы в самом начале процесса выбора отеля, чтобы отобрать те которые будут изучать более детально, в то время как 28% используют их, чтобы отфильтровать заранее отобранные варианты.

rev-3

Меньшее количество пользователей использует отзывы для того, чтобы найти лучшую цену на выбранный отель (19 процентов) или для окончательного подтверждения своего выбора (18 процентов).

Для многих людей интернет на сегодня первое место для поиска отеля и туристической информации, а также всего остального. Кэмпбелл полагает, что популярность туристических обзорных сайтов — которые предоставляют куда больше информации и фотографий, чем турагенты — меняет то, как люди исследуют куда поехать. Это наиболее типично для современных путешественников — начинать поиск отелей на сайте с обзорами, вместо того чтобы идти прямо на сайт отеля или даже звонить в отель.

Expedia является самым популярным сайтом с обзорами отелей

Когда путешественников спросили, какой сайт отзывов об отелях они используют чаще всего, Expedia вышла на первое место, с 38 процентами. Популярный сайт TripAdvisor занимает второе место с 28 процентами,-чуть выше Hotels.com, у которого 25 процентов.

Каким сайтом вы пользуетесь чаще всего, при поиске отзывов на отели?

rev-4

Следующий пункт, Booking.com, получил всего 6 процентов. Два процента опрошенных указали собственные ответы, в том числе Hotwire.com, Kayak.com или просто поиск Google.

В то время как оба Expedia и TripAdvisor сайты с высокой посещаемостью (около 260 млн посетителей в месяц на TripAdvisor и 60 миллионов посетителей в месяц на Expedia), они предоставляют слегка разные сервисы, которые могут объяснить эти цифры.

Expedia работает как полнофункциональный тревел-сайт, продавая различные типы инвентаря, такие как авиабилеты, аренда автомобилей и отелей — все в одном месте, в дополнение к отзывам. TripAdvisor, однако, предоставляет только отзывы и информацию, уводя покупателей с сайта для завершения покупки.

Expedia и TripAdvisor наиболее авторитетные сайты с обзорами

Таким образом, мы выяснили, какие сайты путешественники используют чаще всего для просмотра отзывов об отелях — но насколько они доверяют каждому?Оказывается, даже при том, что большинство из нашей выборки говорит, что используют Expedia больше, чем TripAdvisor, обоим сайтам доверяют одинаково, на уровне 34 процентов.

При просмотре интернет-отзывов посетителей отелей, какому сайту вы доверяете больше?

rev-5

Остальные результаты соответствуют предыдущему набору: 24 процента доверяют Hotels.com, и 6 процентов преимущественно доверяют Booking.com.

TripAdvisor был одним из первых туристических сайтов, задействовавших пользовательский контент ещё в 2000 году, поэтому часть пользователей может ценить в основном неотфильтрованные отзывы. И в то время как Expedia не получает тот же уровень вовлечения, Кэмпбелл говорит, что он думает, что их “проверенные отзывы” — когда компания проверяет данные о продажах, чтобы убедиться, что отзыв реальный — оказывает большое влияние на пользователей. Но в целом, кажется, что различие в том, какие типы обзоров наиболее ценны, просто сводится к личным предпочтениям.

Цены — самая важная информация в обзоре

Когда пользователи смотрят в обзор, что самое важное, что они ищут? Наши респонденты говорят, что цена номера, в 58 процентах случаев, является ключевой.

При чтении отзывов отелей онлайн, что является самым важным типом информации, которую вы ищете?

rev-6

Другая информация в отзыве, про которую наши респонденты говорят, что это важно — близость к местным достопримечательностям (16 процентов) и эстетические свойства, такие как размер комнаты или вид (15 процентов). Описание удобств, таких как тренажерный зал или ресторан, получило 10 процентов голосов.

Категория “Other» дала респондентам шанс указать свой вариант ответа, и каждый сказал, что информация о чистоте номеров была значимым фактором. Другие комментарии упомянули «безопасность», «качество» и «общее впечатление».

Есть, однако, существенная разница, если посмотреть на то, как отвечают на вопрос мужчины и женщины. Из тех, кто говорит, что информация об эстетических свойствах была самой важной, 63 процентов составили женщины, по сравнению с 37 процентов мужчин. И наоборот, те, кто говорит, что удобства отеля были самым важным, 59 процентов составляют мужчины, по сравнению с 41 процентом женщин.

Демография: наиболее важная информация в обзоре

rev-7

Комментарии, оставленные гостями — самый интересный элемент обзора

Мы знаем, что цена является важным фактором для потребителей, ищущих в Интернете отзывы об отелях, но то ли это, что убеждает их забронировать номер? Мы спросили респондентов, какой элемент будет самым побуждающих к бронированию, и 40 процентов ответили, что конкретные комментарии гостей больше всего влияют на их решение о покупке.

Какой элемент онлайн обзора будет самым стимулирующим к бронированию?

rev-8

Следующим наиболее заманчивой особенностью был рейтинг отеля в процентах или звездочный рейтинг, с 29 процентами, и фотографии номеров, сделанные посетителями, с 18 процентами. На последнем месте по влиянию на покупку оказался рейтинг отеля по отношению к другим отелям в регионе (13 процентов).

Несмотря на то, что последний вопрос показал, что цена является важным фактором, Кэмпбелл считает, что эти данные говорят о том, что при таком количестве информации в интернете, потребители теперь бронируют, глядя на более широкую картину, чтобы принять решение.

«Я больше не думаю, что это полностью зависит от цены», говорит он. «Вы должны учитывать, сколько стоит парковка, есть ли бесплатный завтрак, есть ли бесплатный Wi-Fi и сколько отзывов у него есть. Путешествия становятся дорогими, поэтому люди смотрят на суммарную ценность — проверяя с помощью обзоров».

Примерно половина не готова платить больше за отель с хорошим обзором

Настолько же, насколько потребители утверждают, что ценят интернет-обзоры, наши результаты показывают, что они не обязательно хотят платить больше за номер с позитивными комментариями. Сорок семь процентов говорят, что они не будут платить за отель с положительными отзывами больше, чем за тот, у которого нет положительных отзывов.

Сколько вы были бы готовы доплатить за отель с положительными отзывами?

rev-9

Остальные говорят, что они готовы платить «немного больше» (30 процентов) или «умеренно больше» (17 процентов). Очень немногие говорят, что они будут платить «намного больше» или “вдвое или больше» (3 процента каждый).

Даже при том, что он-лайн комментарии могут побудить потребителей забронировать номер, кажется, что они не хотят платить больше за тот, у которого положительные отзывы. Как уже упоминалось выше, многие потребители склонны смотреть на общую ценность; Кэмпбелл говорит, что это демонстрирует поведение пользователей, оставшееся от недавнего экономического спада.

Выводы — онлайн отзывы об отелях заметно влияют на тех, кто ищет место для отдыха

Результаты показывают, что 18-и — 34-летне, как правило, используют онлайн отзывы об отелях, чтобы найти потенциальне места, где остановиться. Как правило, они используют TripAdvisor или Expedia и смотрят на цену и комментарии пользователей — но они не будут тратить сильно больше на отель с положительными отзывами.

Большинство профессионалов сферы гостеприимства сегодня осознали влияние подлинных отзывов, и активно таргетируются на более молодые возрастные группы, которые располагают всё большим доходом, чтобы тратить на путешествия. Знание наиболее важных деталей интернет-обзоров и того, как потребители используют их может помочь вашему маркетингу более эффективно управлять репутацией, и, в конечном счете, привлечь больше гостей к заказу в вашем отеле.

Сервис для управления бронированиями и отзывами клиентов