Когда продвижение в соцсетях работает для отелей?

Проведение SMM-кампаний для отелей имеет определенную специфику. Методы, действенные для других сфер бизнеса, могут не влиять на успех кампании и даже быть контрпродуктивными. В то же самое время, такие технологии, как вовлечение подписчиков в диалог и побуждение их делиться впечатлениями об отеле, являются чрезвычайно эффективными и полезными для продвижения отеля.

Эта статья фокусируется на использовании “Фейсбука” в качестве SMM-платформы.

Что же такое SMM?

Называть SMM или продвижение в соцсетях маркетинговым инструментом — не совсем корректно. SMM — не маркетинг в чистом виде, скорее, это эффективный канал связи с обществом. Соцсети используются не для того, чтобы продавать продукты, цель SMM — установление контакта с клиентами и потенциальными клиентами и дальнейшее общение с ними. Соцсети — средство коммуникации с людьми и взаимодействия с ними, в то время как маркетинг нацелен только на донесение до клиентов рекламного посыла. SMM — способ продвижения, предполагающий двустороннее общение: продвигаемый отель не только дает информацию о себе, но и получает ответную реакцию клиентов.

Как измерить ROI (показатель окупаемости инвестиций) SMM-кампании?

Для измерения ROI SMM-кампании не надо обладать сверхспособностями. Если вы желаете узнать, сколько бронирований вы получили с “Фейсбука”, вставьте на ваш сайт трекер, который будет показывать все переходы.

Необходимо понять, сколько раз на своем пути к бронированию клиент обращался к соцсетям и каким образом данные, почерпнутые из соцсетей, способствовали процессу бронирования.

Важно учитывать, что ROI SMM-кампаний будет отличаться от ROI традиционных маркетинговых кампаний. ROI SMM-кампаний более растянут во временном отношении и измеряется не только количеством бронирований.

Метрика ROI SMM-кампании — рост осведомленности людей о вашем отеле, увеличение числа поисковых запросов с упоминанием вашего отеля, репосты и лайки в соцсетях.

Измерение прямого ROI сарафанного радио проблематично, а следовательно, сложно вычислить точный ROI SMM-кампании, который можно назвать сарафанным радио на стероидах. Реальной метрикой ROI отеля является количество гостей, поделившихся информацией об отеле со своими друзьями. Почему? Потому что сарафанное радио — крупнейший источник прямых бронирований для отеля, и соцмедиа — это способ влиять на это.

На страницу моего отеля подписываются иностранцы, которые никогда не посетят гостиницу. Что делать?

Не ограничивайте ваших гостей, откройте двери и позвольте им войти! В соцсетях не так легко контролировать демографические показатели аудитории, как при проведении рекламной кампании. Пусть страница вашего отеля нравится жителям других стран: вы не успеете оглянуться, как среди ваших подписчиков будут еще 100 человек из этого региона. Это не означает, что кампания не работает, это и есть то, что называется сарафанным радио.

Ошибкой при продвижении является попытка ограничивать SMM-кампании и таргетировать их только на потенциальных гостях. Не делайте этого, пусть кампания развивается естественным образом.

Если же ваша страница абсолютно не привлекает внимание потенциальных гостей из нужного региона, тогда вам необходимо пересмотреть размещаемые сообщения и посты.

Может ли любой отель провести SMM-кампанию?

Существует следующий принцип: люди хотят только лучшее или самое дешевое, и их совершенно не интересует то, что посередине. Поэтому если ваш отель не лучший или не самый дешевый, вы должны отказаться от идеи проведения SMM-кампании.

Однако, не стоит преждевременно поддаваться унынию. Вы можете быть лучшим или самым дешевым во множестве подкатегорий. К примеру, ваш отель может быть лучшим в районе или самым дешевым на улице.

Важно, что ваше уникальное предложение должно быть реальным, потому что именно оно будет определять способы проведения SMM-кампании.

Должен ли я поручить проведение SMM-кампании сторонним исполнителям?

Конечно, идеально проводить SMM-кампании “изнутри”, имея для этих целей штатного сотрудника. К сожалению, для большинства независимых отелей это нереально из-за финансового вопроса. Найм молодого спеца, который позиционирует себя гуру в SMM, также не будет выходом из положения.

Если вы можете позволить работать с тем, кто имеет хороший опыт в PR, SMM и управлении отношениями с покупателями, вы должны определенно непременно ввести этого человека внутрь корпорации, принять его в штат. Если этот вариант для вас недоступен, доверьтесь сторонним профессионалам. Помните — настоящие профи посещают отели, с которыми работают и находятся в постоянном диалоге с заказчиком.

Стоит ли использовать соцсети для продажи “горячих” предложений?

Продажа спецпредложений и пакетов через соцсети актуальна для крупных сетей отелей. Клиенты индивидуальных отелей, как правило, не ждут суперпредложений на определенные даты.

В соцсетях срабатывает именно обмен личным опытом. Здесь вам представлены два типа людей, с которыми предстоит работать, — гости и потенциальные гости. Цель SMM-кампаний — напомнить гостям о великолепном времени, которое они провели и могут вновь провести в вашем отеле, и превратить потенциальных гостей в клиентов. Чтобы сделать последнее, вам понадобится помощь людей, которые уже останавливались у вас. Разговорите их, заставьте поделиться впечатлениями! Для этого необходимо размещать на вашей страничке фото, отзывы, истории, видео — все, чтобы заставить других понять, что значит быть гостем вашего отеля.

Нужны ли SMM-кампании гостиницам высшей категории?

Да! — отвечает именитый блогер Гийом Тевено, ведущий блог об отелях, маркетинге и социальных сетях. Более чем другой тип отелей, гостиницы класса люкс нуждаются в продвижении в социальных сетях. Почему? Да просто потому, что SMM приносит мечту в мир.

Возможно, 50% ваших подписчиков не зарабатывают столько, чтобы снять номер в вашем отеле хотя бы на сутки. Дайте им возможность прикоснуться к мечте, расскажите о вашем отеле и о том, как им будет в нем хорошо. Ваша кампания сделает их мечту немного более реальной. И кто знает, может быть, именно ваш отель будет выбран для проведения незабываемого уикенда. Многие самые успешные кампании в соцсетях представляют собой продвижение отелей именно высшей категории.

 

Примеры успешных SMM-кампаний отелей

 

На сладкое — несколько примеров самых удачных SMM-кампаний в гостиничной индустрии.

 

MGM Grand, Лас-Вегас: http://www.facebook.com/MGMGrand

Отлично организованная страница, много разнообразного контента о крупном отеле.

 

Seven Hotel, Париж:http://www.facebook.com/sevenhotelparis

Много взаимодействия с пользователями, интенсивный обмен впечатлениями о пребывании в отеле.

 

The Hoxton Hotel, Лондон: http://www.facebook.com/TheHoxtonHotel

Один из немногих индивидуальных отелей, которые привлекают внимание спецпредложениями.

 

Hotel de l’Abbaye, Париж: http://www.facebook.com/hotelabbaye

Классический отель класса люкс, страница которого держит своих подписчиков в курсе того, что происходит внутри отеля и за его пределами.

 

Hotel W, Барселона: http://www.facebook.com/wbarcelonahotel

Великолепный пример того, как активность на странице отеля создается за счет обмена мнениями.

 

Hotel Ares Eiffel, Париж: http://www.facebook.com/hotelareseiffel

Изысканный отель высшей категории, большая вовлеченность гостей в дискуссии.