28 Окт 2015
Отелям нужно освоить цифровое взаимодействие с пользователем, если они хотят сравняться с ТОА

Поскольку туристические онлайн-агентства (ТОА) продолжают подбирать под себя рынок, в среде отельеров наблюдается некое чувство безысходности от того, что им приходится вести схватку, в которой невозможно победить.

ТОА обладают огромными бюджетами и возможностями цифрового маркетинга, о которых небольшие отели могут только мечтать. Так, компании Priceline и Expedia тратят около 2,5 млрд долларов в год на рекламу.

О рекламном локомотиве, которому отели когда-то были рады, разместившись на сайтах ТОА, кажется, тоже можно позабыть в связи с очевидным угасанием «эффекта рекламного щита».

И хотя жалобы отельеров на несправедливые действия ТОА, такие как игры с паритетом курса, являются предметом дебатов, одно не подлежит оспариванию: безостановочный рост ТОА, скорее всего, во многом обязан их инвестициям в механизм взаимодействия с пользователем.

Рентабельность инвестиций в механизм взаимодействия с пользователем

ТОА рассматривают механизм взаимодействия с пользователем как нечто, требующее постоянной доработки. В настоящее время Expedia тратит свыше 650 млн долларов на развитие технологий и проводит около 1500 A/B тестов в год. Они также планируют инвестировать миллиарды в персонализированные веб-графы.

Такие же усилия по усовершенствованию механизма взаимодействия с пользователем предпринимаются ближайшим конкурентом – Booking.com, чьи дизайнерские усилия были отмечены веб-изданием Econsultancy как блестящий пример «лучшей практики». Они также посвятили кодированию и программированию целый блог, который содержит ценные инсайты по дизайну продукта, развитию программного обеспечения и тестированию потребительских свойств. Нет сомнения, что они воспринимают вопрос взаимодействия с пользователем всерьёз.

Непрерывное инвестирование в развитие технологий и механизма взаимодействия с пользователем, осуществляемое ТОА, частично обусловлено предпочтением потребителей бронировать напрямую. Чтобы победить в войне за бронирование, ТОА должны предлагать цену, которая дешевле или равна той, что предлагают отели, при этом делая процесс бронирования проще.

И они не только преуспели в этом, но такие программы как Genius фирмы Booking.com или Expedia Rewards, также начали взращивать лояльность к бренду. И каков же результат? Изменение числа туристов, которые бронируют через ТОА, вместо того, чтобы забронировать напрямую через сайт отеля.

Потакание туристам, искушённым в вопросах цифровых технологий

За последние годы ТОА трансформировали механизм взаимодействия с пользователем так, чтобы он соответствовал способам, которыми люди любят осуществлять бронирование туристических услуг.

Сегодня 57% бронирований производится онлайн, и растущее число пользователей осуществляют их с мобильных устройств. Только с прошлого года доля бронирований в туризме, осуществляемых с мобильных, выросла с 12% до 23%.

ТОА отреагировали на этот тренд, предоставив потребителям возможности мультиплатформного пользовательского интерфейса. Они гарантировали, что пользователь может беспрепятственно получить доступ к цифровым ресурсам со стационарного компьютера, планшетного или мобильного устройства.

Растущее число людей также хотят бронировать горящие путёвки на ходу. Так, 47% бронирований отеля в день заселения сейчас производятся с помощью смартфонов. Это ещё один тренд, который ТОА тут же начали эксплуатировать, используя такие обособленные приложения, как Booking Now фирмы Booking.com, позволяющие пользователям забронировать номер в отеле не позднее чем за 48 часов всего в четыре касания.

Туристы ищут независимые отзывы, прежде чем осуществить бронирование, причём 95% уверяют, что читают отзывы перед его совершением. ТОА понимают ценность такого поведения, поэтому они сделали потребительские рейтинги и обратную связь важнейшей частью процесса поиска отелей, предлагая миллионы отзывов непосредственно на сайте.

Приобщение к секретам ТОА

Отелям необходимо увеличить свои собственные инвестиции в технологии электронной коммерции, если они хотят играть на равных с ТОА. По сути, собственный веб-сайт отеля должен стать частью расширенного механизма взаимодействия с гостем, такого, который начинается не с заселения, а с момента первого посещения гостем сайта. Опыт цифрового взаимодействия может привести гостя в восторг так же, как и само пребывание в отеле.

ТОА определённо подняли планку в этой сфере. Как следствие, значительно изменились потребительские ожидания того, как пользовательский интерфейс онлайн-бронирования должен выглядеть и какое впечатление производить.

Отелям нужно начать с изучения и применения тех же технологий и тактик, которые используют ТОА с целью оптимизации конверсии. Если отели также смогут стать мастерами в вопросах взаимодействия с пользователями, они смогут наконец-то отвоевать справедливую долю прямых бронирований и в конечном счёте уменьшить свою зависимость от ТОА.

Источник: Tnooz

Хотите в режиме реального времени обновлять информацию в самых популярных системах бронирования?