26 Ноя 2017
Как угодить гостю?

Ганс Мейер — соучредитель и управляющий директор гибридной модели Zoku для гостиничного пространства, придерживается мнения, что многие бренды сегодня взаимозаменяемы. Чтобы удержаться в топе, нужно выделяться и постоянно удивлять существующих и потенциальных гостей. Если придерживаться этой стратегии, для клиентов не будет стоять на первом месте расположение отеля.

Клиенты не всегда знают, чего хотят, и это нормально. Задача опытного отельера в том, чтобы предложить что-то, что привлечёт даже тех, у кого нет четко сформулированных желаний. Часто бывает такое, что даже если заезд составляет 90%, отель может пустовать в течение дня, если он не курортный. Нужно использовать пространство более умно и внедрять услуги, в которых нуждаются постояльцы, чтобы они не искали их за пределами территории.

Как понять, что нужно гостю? Опираться на результаты фокус-групп не рекомендуется, ведь только вам известно что за люди останавливаются в вашем отеле. Лучше полагаться на собственное мнение при интерпретации поведения гостей. Очень важно общение с гостями, в настоящее время существует какой-то барьер между ними и персоналом. Речь не о стандартном обмене приветствиями. Например, за ресепшеном специалист службы приёма может прямо при заселении узнать о предпочтениях. Каждый фидбек нужно сохранять, ведь мнение части ваших гостей будет сходиться. Например, кто-то может находиться в поисках парикмахерской за пределами отеля, и вряд ли этот случай будет единичным. Ещё одна тактика — не спрашивать, а наблюдать за тем, чем занимаются жители. Это поможет понять, чего им не хватает.