02 Июн 2015

Годами портал TripAdvisor хранил в строжайшем секрете процедуру проверки своих отзывов. Раскрыть свои карты и рассказать о процессах, происходящих “внутри” крупнейшего отзовика, команда TripAdvisor решилась после многочисленных обвинений от якобы несправедливо опороченных отелей. Компания, однако, утверждает, что правдивость контента обеспечивается огромным количеством оставляемых отзывов (139 отзывов в минуту).

Процесс верификации отзывов происходит следующим образом. Каждый оставленный отзыв проходит через 50 автоматических фильтров, которые проверяют тексты на предмет правдивости и производят первичную модерацию.

Далее к отзыву применяется одно из трех действий:

  • если никаких проблем не было идентифицировано, отзыв публикуется;
  • если определенные проблемы были выявлены, отзыв отклоняется (например, из-за бранных слов);
  • если отзыв выделяется, как потенциально неподходящий, он более пристально рассматривается аналитиками. Затем отзыв публикуют либо отклоняют.

В TripAdvisor работают 300 специалистов по контенту, многие из которых имеют опыт работы в правоохранительных органах, сталкивались со случаями мошенничества с кредитными картами и даже занимались криминалистикой.

Самые проблемные пользователи TripAdvisor — рекламщики отелей, недобросовестные отели-конкуренты и SEO-компании.

behaviour

В рамках процесса проверки TripAdvisor использует визуальные инструменты аналитики, которые отличают нормальное поведение при оставлении отзыва от мошеннических действий. В левом верхнем углу показано поведение пользователей, которые оставляют реальные отзывы, в правом нижнем углу — поведенческий сценарий при постинге фейков.

В марте 2014 года TripAdvisor получил отзыв о гостинице с ее собственного IP-адреса. Оставившему отзыв было сразу же отправлено верификационное письмо, пользователь не ответил, и отзыв был отклонен. Позже, в июле, с того же IP вновь поступил отзыв, и на этот раз пользователь ответил на письмо от TripAdvisor. Команда портала нашла имя и фамилию рецензента на Facebook. Выяснилось, что отправивший отзыв был членом персонала отеля.

Огромную проблему представляют онлайн-вандалы — отели, которые стараются занизить рейтинги конкурентов, оставляя про них негативные отзывы.

Основательно засоряют портал SEO-компании, которые предлагают отелям написать 10 отзывов, скажем, за 500 долларов. Не так давно были оштрафованы 150 отелей, которые работали с одной и той же компанией. TripAdvisor владеет методами выявления “заказных” отзывов: достаточно идентифицировать лишь один сочиненный сеошниками отзыв, и можно легко распутать цепочку остальных фейков.

В поисках профессионального сайта отеля?
  • Пока ТрипАдвайзер бдит мы успешно публикуем отзывы))) главное чтоб каждый занимался своим делом и все будет хорошо.