27 мая 2015
Как управлять репутацией отеля: 5 простых советов

Даже очень большой рекламный бюджет не сможет уменьшить влияние созданного в Интернете имиджа отеля. Сарафанное радио, превратившись в “мышиное”, силой может сравниться со снежной лавиной. Спускаясь по склонам общественного мнения, репутация отеля обрастает отзывами, комментариями в соцсетях, постами в блогах. То, насколько доброжелательными будут онлайн-отзывы о вашем отеле, зависит от обслуживания на месте и оперативной реакции на упоминание заведения в Интернет-пространстве.

Согласно исследованиям, 56% отельеров отвечают на отзывы на TripAdvisor и 17% реагируют на мнения гостей, высказанные на портале Expedia. Процент заполняемости номеров в отелях сети Best Western, сотрудники которой отвечают на 50% отзывов, вырос на 6,4% и в два раза превысил аналогичный показатель сетей, которые игнорируют отзывы.

Такие результаты мотивируют приложить усилия к работе над онлайн-имиджем компании. Наши простые рекомендации помогут вам сделать процесс обработки отзывов наиболее эффективным.

1. Отвечайте как можно быстрее

Максимальный срок реагирования на отзыв (неважно, положительный или отрицательный) — 24 часа. Относитесь к онлайн-отзывам также, как к жалобам и благодарностям, поступающим на ресепшн — куйте железо, пока горячо.

2. Относитесь к отзывам персонально

Конечно, огромный объем отзывов от клиентов не позволяет вступить с каждым гостем в задушевную переписку. Задача работающего с отзывами сотрудника — использовать наиболее подходящий шаблон из заготовленных, вставив в него касающиеся клиента детали. Такое отношение “очеловечит” отель и поможет гостю понять, что с ним работают не боты, а живые, переживающие за него люди. Приятным сюрпризом для клиента будет обращение к нему по имени.

3. Реагируйте на положительные и отрицательные отзывы

Для гостя важно, чтобы вы оказались в его шкуре. Клиенты тратят свое время на высказывание мнения (возможно, и не вполне справедливого), потому и отельеры должны уделить время на ответ на него.

Не стоит считать обработку ВСЕХ отзывов бесполезной тратой времени и сил. Какая бы ни была, это еще одна точка контакта с клиентами, еще одна возможность установить с гостями связь.

4. Сделайте работу с отзывами частью культуры отеля

Начинайте работу с персоналом еще на стадии набора. Предложите кандидатам проанализировать онлайн-отзывы о ваше отеле и составить ответы на них. Удостоверьтесь, что все члены коллектива вашего отеля понимают, что их посты в соцсетях могут влиять на репутацию вашего отеля, и попросите их быть сдержанными.

5. Будьте ответственными

Подтверждайте свои слова поступками. Если в ответ на жалобу о неработающем кране вы ограничились лишь словесным обещанием его починить — ваши слова ничего не стоят. Лучше рекламой отеля будет еще одно сообщение под негативным отзывом клиента, подтверждающее, что с  проблемой разобрались и проблемы с сантехникой решены.

Сайт отеля с продающими текстами?