08 Дек 2016
Чем впечатлить ваших гостей в цифровой век

Нужно не только знать потребности своих гостей, важно превзойти их ожидания. Мы предлагаем три способа впечатлить клиентов и заработать их лояльность. Итак…

  1. Узнайте своих гостей

Чем больше вы знаете о своих гостях, тем лучше вы выстроите для них сервис. Как правило, у семей, молодожёнов и бизнесменов разные желания и ожидания.

Вот несколько подсказок для того, чтобы узнать больше о тем, кто находится рядом с вами:

Мониторинг социальных сетей — хороший способ узнать ваших гостей. Посмотрите как это делает @HyattConcierge в Twitter

sojern1

Сделайте опрос ваших гостей, даже если они ещё к вам не приехали. Это позволит вам узнать их лучше.

Сделайте «специальный опрос» в онлайн-форме для бронирования. Это поможет лучше понять ваших гостей, чтобы потом выстроить для них сервис.

  1. Персонализируйте гостевой опыт

Создать персонализированный опыт для гостя, значит завоевать его лояльность.

Яркий пример такой персонализации рассказывает Сью Хун Ю. Он нашёл в своём отеле Old Clare в Сиднее фотографию Дэвида Боуи, стоящую на тумбочке.  Сью Хун – большой поклонник Боуи не раз говорил в социальных сетях о своём увлечении творчеством музыканта . И отель принял это к сведению.

Вы можете не замечать такие мелочи, но можете создать персонализированный опыт другими способами. Например:

— Бесплатный Wi-Fi, чтобы гости были на связи, когда они находятся вдали от дома

— Удалённая регистрация и выезд из отеля

— Доступ к местным путеводителям на родном языке гостей

  1. Стимулируйте прямые заказы

Для того, чтобы обеспечить отличный опыт своим гостям, необходимо узнать ожидания и управлять ими с самого начала. Лучший способ это сделать – взаимодействовать с ними напрямую, т.е. через бронирование на своём сайте.

Даже если вы хорошо знаете свою аудиторию и она охотно бронирует номера напрямую, вы можете повысить продажи. Апселлинг может существенно улучшить опыт ваших гостей. Предложите роскошный спа или необычные завтраки – всё это может превратить хорошие впечатления от отеля в удивительные.

Источник: Sojern

Более 5 лет в сфере гостиничных онлайн-сервисов