
Что заставляет гостей возвращаться в отель вновь и вновь и скучать по времени, проведенному в заведении? Прекрасный сервис, живописная природа, хорошие люди — все это важно, но какие процессы в нашем организме вызывают чувство привязанности к определенному месту и как ими управлять?
Мозг человека реагирует на различные ситуации выделяя так называемые нейромедиаторы — молекулы, которые оказывают влияние на физическое и эмоциональное состояние. Главные “агенты влияния” на организм — четыре “хороших” нейромедиатора (дофамин, окситоцин, серотонин и эндорфины) и один “плохой” (кортизол).
Дофамин выделяется во время ожидания приключения или награды, когда мы видим что-то, что нам нравится. Окситоцин — “гормон любви” — ответ организма на проявления доброты, тепла или сочувствия. Естественные опиаты эндорфины подавляют боль и вызывают чувство эйфории. Серотонин — “гормон хорошего настроения”, сопровождающийся ощущением счастья и уверенности в себе. Гормон стресса кортизол блокирует “положительные” нейромедиаторы и вызывает у человека беспокойство и агрессию.
Рассмотрим конкретный случай в отеле. Гости заходят в главное лобби, где им тепло улыбается сотрудник ресепшна (окситоцин). После быстрой регистрации, во время которой с клиентом разговаривают в спокойной и уверенной манере (окситоцин и серотонин), гостю дают не только ключ от номера, но и бесплатный флаер в спа-салон (дофамин и серотонин). После массажа спины гость чувствует релаксацию и блаженство (эндорфины). К сожалению, покидая салон клиент случайно поскальзывается и падает (кортизол). После помощи и извинений персонала гость преисполняется благодарности (окситоцин).
Вот некоторые действия, ежедневно совершаемые в отеле, и гормоны, которые они вызывают.
- Теплый, уверенный зрительный контакт (окситоцин)
- Твердое рукопожатие, объятие или другая физическая демонстрация дружелюбия (окситоцин и серотонин)
- Обращение к гостю по имени (окситоцин и серотонин)
- Помощь другому клиенту, замеченная гостем (окситоцин и серотонин)
- Короткая беседа с сотрудником ресепшна (окситоцин)
- Произведения искусства в лобби или коридорах (дофамин)
- Доставка сумки гостя до номера (серотонин)
- Помощь в планировании дня (окситоцин и серотонин)
- Советы по посещению достопримечательностей или участию в мероприятиях (дофамин)
- Сотрудничество между гостем и персоналом для достижения общей цели (окситоцин)
- Тренажерный зал, йога или пилатес (эндорфины)
- Восстанавливающее санаторно-курортное лечение (эндорфины и окситоцины)
- Победа в спортивном состязании (дофамин)
- Достижение нового этапа в спортивных тренировках (дофамин и эндорфины)
- Комфортное пребывание в ресторане (окситоцин)
- Оживленная атмосфера в ресторане (серотонин)
- Новые вкусные еда или напиток (дофамин и серотонин)
- Внимательное отношение официантов и барменов (окситоцин)
- Живая музыка (дофамин и серотонин)
Для того, чтобы привязать гостя к отелю, необязательно открывать бесплатный доступ в мини-бар или потворствовать каким-либо запрещенным действиям. Достаточно влиять на чувства гостей, стараясь приятно удивить их, заставить переживать и сопереживать, радовать и показывать свой интерес к клиентам.