Что заставляет гостей возвращаться в отель вновь и вновь и скучать по времени, проведенному в заведении? Прекрасный сервис, живописная природа, хорошие люди — все это важно, но какие процессы в нашем организме вызывают чувство привязанности к определенному месту и как ими управлять?

Мозг человека реагирует на различные ситуации выделяя так называемые нейромедиаторы — молекулы, которые оказывают влияние на физическое и эмоциональное состояние. Главные “агенты влияния” на организм — четыре “хороших” нейромедиатора (дофамин, окситоцин, серотонин и эндорфины) и один “плохой” (кортизол).

Дофамин выделяется во время ожидания приключения или награды, когда мы видим что-то, что нам нравится. Окситоцин — “гормон любви” — ответ организма на проявления доброты, тепла или сочувствия. Естественные опиаты эндорфины подавляют боль и вызывают чувство эйфории. Серотонин — “гормон хорошего настроения”, сопровождающийся ощущением счастья и уверенности в себе. Гормон стресса кортизол блокирует “положительные” нейромедиаторы и вызывает у человека беспокойство и агрессию.

Рассмотрим конкретный случай в отеле. Гости заходят в главное лобби, где им тепло улыбается сотрудник ресепшна (окситоцин). После быстрой регистрации, во время которой с клиентом разговаривают в спокойной и уверенной манере (окситоцин и серотонин), гостю дают не только ключ от номера, но и бесплатный флаер в спа-салон (дофамин и серотонин). После массажа спины гость чувствует релаксацию и блаженство (эндорфины). К сожалению, покидая салон клиент случайно поскальзывается и падает (кортизол). После помощи и извинений персонала гость преисполняется благодарности (окситоцин).

Вот некоторые действия, ежедневно совершаемые в отеле, и гормоны, которые они вызывают.

• Теплый, уверенный зрительный контакт (окситоцин)
• Твердое рукопожатие, объятие или другая физическая демонстрация дружелюбия (окситоцин и серотонин)
• Обращение к гостю по имени (окситоцин и серотонин)
• Помощь другому клиенту, замеченная гостем (окситоцин и серотонин)
• Короткая беседа с сотрудником ресепшна (окситоцин)
• Произведения искусства в лобби или коридорах (дофамин)
• Доставка сумки гостя до номера (серотонин)
• Помощь в планировании дня (окситоцин и серотонин)
• Советы по посещению достопримечательностей или участию в мероприятиях (дофамин)
• Сотрудничество между гостем и персоналом для достижения общей цели (окситоцин)
• Тренажерный зал, йога или пилатес (эндорфины)
• Восстанавливающее санаторно-курортное лечение (эндорфины и окситоцины)
• Победа в спортивном состязании (дофамин)
• Достижение нового этапа в спортивных тренировках (дофамин и эндорфины)
• Комфортное пребывание в ресторане (окситоцин)
• Оживленная атмосфера в ресторане (серотонин)
• Новые вкусные еда или напиток (дофамин и серотонин)
• Внимательное отношение официантов и барменов (окситоцин)
• Живая музыка (дофамин и серотонин)

Для того, чтобы привязать гостя к отелю, необязательно открывать бесплатный доступ в мини-бар или потворствовать каким-либо запрещенным действиям. Достаточно влиять на чувства гостей, стараясь приятно удивить их, заставить переживать и сопереживать, радовать и показывать свой интерес к клиентам.