31 Июл 2015
Как построить доверительные отношения с гостями отеля?

Персонализированный подход в отеле — то, о чем мечтают большинство гостей. Согласно исследованию компании AgilOne, 70% клиентов ожидают, что персонал отеля сможет прочесть их мысли, предугадать желания и предложить важные для них сервисы и мероприятия. Этот факт с трудом вяжется с одной из сильнейших причин для беспокойства гостей отеля — сохранностью их личных данных. По данным компании TRUSTe, в 2015 году 42% потребителей в США стали больше волноваться о неприкосновенности своей информации, чем год назад.

Перед отельерами встает дилемма: как собрать информацию, необходимую для персонализированного обслуживания и не посягнуть на личное пространство клиентов?

Существует несколько принципов, которые можно претворить в жизнь, чтобы гостям было комфортнее делиться информацией.

1. Пропишите четкую политику конфиденциальности отеля

Сообщите клиентам, что сохранность данных приоритетна для вашего отеля и тщательно проработайте политику конфиденциальности информации. Согласно исследованию от 2014 года, опубликованному в Deloitte University Press, 73% потребителей согласились, что простые для понимания правила об использовании отелем личных данных гостей повысили бы доверие к компании. Исследователи отметили, что 73% клиентов “признали, что лишь бегло просматривают политику конфиденциальности, покупая продукты онлайн, а не читают ее внимательно”. Другими словами, все детали захотят узнать лишь некоторые гости. Остальные, вероятно, не будут часами изучать правила, а просто будут рады, что вы относитесь к конфиденциальности их данных серьезно.

2. Заручитесь согласием клиента на получение ваших емейлов

Любой гость, которому вы посылаете электронное письмо, должен дать свое недвусмысленное согласие на получение сообщений от вас. Лучше заручиться согласием прямо тогда, когда вы запрашиваете у гостя электронный адрес. Также предоставьте возможность отписаться от ваших емейлов в любой  момент. Вам это тоже будет выгодно — ведь список для вашей емейл-рассылки будет состоять только из тех людей, которые заинтересованы в вашем предложении.

Когда вы просите у гостей указать электронный адрес, максимально прозрачно распишите, что вы планируете им предложить. Дайте им знать, что личные данные нужны вам не для того, чтобы забрасывать клиентов спамом, а для персонализации их пребывания. Обязательно заверьте своих гостей, что вы не продадите их данные третьей стороне.

3. Собирайте информацию постепенно

Еще один способ свести на нет подозрения — не задавать много вопросов. Сначала запросите только самые необходимые данные, а затем, по мере того как гости продолжат взаимодействовать с вами, пополняйте вашу информ-копилку. Например, время от времени предлагайте заполнить опросники о предпочтениях среди мероприятий.

4. Используйте уже имеющиеся данные

У вас уже, вероятно, есть немного информации о людях, которые останавливались у вас. Воспользуйтесь этими данными для персонализации сервиса и таргетированного маркетинга, применив CRM (cистему управления взаимоотношениями с клиентами).

Например, если в вашей базе данных существует сегмент людей, которые проживают в автомобильной доступности от вашего отеля и во время своего визита заказывали сауну, вышлите им сообщения, если у вас остались пустые номера на выходные. Предложите скидку на сауну (вы ведь уже знаете, что они любят попариться).

Если вы желаете развить доверительные отношения с гостями, докажите, что вы заинтересованы в оказании индивидуальных услуг. Это и есть ключ к завоеванию доверия клиентов. Достичь таких отношений вряд ли получится, если ваше общение с гостями носит посредственный характер или не важно для них. Однако если вам удастся доказать ценность вашего отеля, предоставляя обслуживание и контент, лично важные для каждого гостя, результаты будут стоить усилий.

Источник: Tnooz

Нужен надежный сайт отеля?