15 Апр 2015
Как избежать негативных отзывов об отеле?

Отрицательные отзывы на онлайн-ресурсах — главный страх многих отельеров. Конфликтов и ошибок нельзя избежать полностью, ведь отель работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Можно и даже нужно уметь уладить спорные вопросы на их офлайн-стадии, “выпустив” клиента из отеля довольным и полным приятных впечатлений.

В случае внештатных ситуаций в дело должен вступать заранее разработанный план-стратегия по их устранению. Есть ли такой план у вас? Ниже приведены 2 базовых принципа конфликт-менеджмента в отеле и 1 дополнительный совет по созданию у ваших гостей положительных впечатлений.

  1. Гости хотят, чтобы их услышали. Потратьте свое время и покажите, что вы действительно интересуетесь тем, что они говорят. Заметьте, что вы были бы также огорчены, если бы то же самое случилось с вами. Сопереживание — одно из золотых правил урегулирования конфликтов.
  2. Удостоверьтесь, что жалобы гостей фиксируются в письменном виде. Это поможет избежать повторения ошибок. К тому же, персонал отеля, работающий в следующую смену, будет проинформирован о том, что произошло.
  3. Если выше были описаны основные принципы решения неприятных ситуаций, то сейчас мы поговорим о том, что можно сделать сверх нормы. Вкратце, превзойдите ожидания ваших гостей, сделайте то, на что они даже и не рассчитывали.

Вот как отреагировал на жалобу гостя персонал Townhouse Hotel в голландском Маастрихте. Клиент нашел в своем номере “извинительный пакет” с запиской, написанной от руки.

Apology_1

Такие мелочи словно говорят гостям: “Мы на самом деле заботимся о вас”. Клиенты ценят такие извинения, а жалобы быстро забываются.

Apology_2

Неслучайно трехзвездочный Townhouse Hotel занимает второе место на TripAdvisor для своего направления.

Разговоры о маркетинге отеля, работе в соцсетях и репутации заведения должны подкрепляться высоким качеством обслуживания гостей и оперативным решением их проблем. Негативных отзывов можно избежать при помощи личностного подхода к клиенту и профилактики внештатных ситуаций.

Нужен сайт отеля с движком для бронирования?