06 Июл 2015
Как отелю стать гостеприимным?

Как и следует из названия, главное качество индустрии гостеприимства — способность качественно и радушно принимать гостей. Быть гостеприимным — настоящее искусство, которое запоминается гостями еще надежнее, чем чистые полотенца и рабочий фен.

Воздействие на человеческие эмоции и концентрация на том, как гости чувствуют себя в отеле, — два важнейших компонента политики гостеприимства, которой должен придерживаться каждый отель. Основные техники трансформирования заведения в гостеприимное изложил в своей книге-хите “Высокая кухня” Дэнни Мейер, генеральный директор компании “Юнион сквер хоспиталити груп” (Union Square Hospitality Group). Хотя Мейер адресовал свой труд рестораторам, принципы гостеприимного управления вполне подходят для отелей. Итак, какие секреты открыл читателям легендарный бизнесмен?

Принцип 51%

Супер-пупер-идеального сотрудника, подходящего вам на все 110%, не существует в природе. Выбирайте в члены своей команды людей с высоким “коэффициентом гостеприимства”. Если кандидат соответствует требованиям на 100%, тогда на 49% его пригодность нужно измерять профессиональными качествами, а на 51% — личными. Техническим навыкам можно обучить, тогда как черты характера — оптимизм, доброта, любознательность, профессиональная этика, высокий уровень эмпатии, самосознание и честность — либо есть, либо их нет.

Вахтер или продавец?

Менеджеры по продажам, сотрудники респшена, метрдотели — авангард вашей компании. Как ведут себя люди на передовой вашего отеля? С кислой миной сообщают потенциальным клиентам, что “местов нет” или из кожи вон лезут, чтобы разместить клиента?
Вахтеры блокируют гостям вход в ваш отель, тогда как продавцы действуют на стороне клиента, помогая ему сориентироваться и найти-таки путь в ваше заведение.

Общая картина

Связывайте факты в единое целое. Люди возвращаются в отели не конкретно из-за еды или чистых полотенец. Общие впечатления и эмоции — вот, что играет роль. Задача отельера — обобщить все “звоночки” и составить картину положения дел в отеле с ракурса гостя.

Пять “И”

Случалось так, что c вами грубо обошлись в ресторане или отеле и не извинились? Скорее всего (и увы) — да. Как эффективно работать с промахами персонала и другими проблемами гостей? Мейер предлагает правило пяти “И”: сотрудники должны руководствоваться следующими принципами — информированность, идентификация проблемы, извинение, импульс и излишняя щедрость. Импульс — действие, которое включает бонусный салат или стакан вина, а излишняя щедрость — дополнительный десерт или блюдо. Почти всегда доверие гостей удается завоевать вновь.

Глас сотрудника

Кто лучше заметит недостатки отеля, чем его сотрудники? Взглянуть глазами гостя на место своей работы помогут скидки в отельный ресторан, бильярд, бассейн, а, возможно, и на бронирование номера. Сотрудники отеля отлично понимают миссию вашего отеля, а потому смогут лучше оценить ее воплощение в жизнь.

Мягкое, но постоянное давление

Ежедневное высказанное в корректной форме замечание не испортит отношений между персоналом и менеджерами, а, напротив, поможет компании добиться успеха. Услышавшие посыл начальства сотрудники будут больше стараться, зная, что их работу контролируют беспрерывно.

Блуждающий взгляд

Гость на ресепшне смущенно смотрит по сторонам? Группа клиентов в отельном ресторане внезапно затихла? Самое время подойти и разобраться. Как правило, такие поведенческие сигналы свидетельствуют о том, что не все идет своим чередом.

Клиента отеля можно считать лояльным лишь после третьего или четвертого приезда в отель. Расслабляться нельзя ни до, ни после — гости признаются, что бывают удивлены тем, что отель ни каким образом не пытается расположить к себе и заслужить клиентскую лояльность.

User-friendly сайт отеля?
  • Гостеприимно, качественно, радушно и сердечно принимать гостей, — это залог успеха отеля. Девизом одной из «знакомых» гостиниц было — Предвосхитить ожидания гостей…