Отели инвестируют в информационные технологии в среднем 4,9% своих доходов, показывает последнее исследование. Больше всего на усовершенствование своего IT-оснащения тратят отели среднего класса — 6,6% своей выручки. Гостиницы эконом класса и класса люкс расходуют на информатизацию своих сервисов 3,5% прибыли.
Информационные технологии стали важны для всех аспектов обслуживания гостей. Если прежде большая часть модернизации сервисов отеля имела место “за кулисами”, сейчас гости отеля непосредственно соприкасаются с IT-процессами. Нововведения производят положительное впечатление на клиентов и облегчают работу персонала.
Какие информационные технологии необходимы для отеля?
Опрошенные IT-специалисты были единогласны: самыми важными для отелей являются технологии, ориентированные на прямое взаимодействие с гостями.
В числе важных технических обновлений были названы:
- Добавление пропускной способности информационным системам отеля.
- Подготовка к переходу на технологию “чип и PIN” — использованию смарт-карты со встроенным чипом и PINом, который выступает как персональный идентификационный номер, который посетитель применяет при пользовании услугами отеля.
- Внедрение платежных систем, позволяющих делать оплату при помощи мобильных устройств.
- Переезд отельных сервисов в “облако”. В “облачный” формат уже переведены PMS (15%), продажи и кейтеринг (14%), программы для приема к оплате пластиковых карт (14%) и CRM (12%).
- Безопасность информации. Отели готовы тратить деньги на сохранность своих данных, чтобы предотвратить информационные дыры и утечки. Отельные брэнды среднего класса потратят на безопасность и проверку на уязвимость 10,39% своего бюджета в этом году. В прошлом году на эти цели было выделено только 6.87% отельных бюджетов. Отельеры расходуют средства на найм сторонних специалистов по безопасности информации (43%), общее сквозное шифрование (41%), токенизацию устройств (40%) и защиту от “дыр” .
- Решения для оповещения сотрудников отеля о задачах и происходящем в отеле с помощью смартфонов.
Главные IT-проблемы отелей
В ходе исследования были выявлены основные причины для беспокойства IT-менеджеров отелей.
- 29% респондентов сообщили, что темпы информатизации отелей значительно отстают от ожиданий гостей.
- 21% опрошенных находят сложным правильно управлять ROI (окупаемостью инвестиций) новых технологий.
- 16% участников опроса считают, что отели не выделяют достаточно финансов на IT-технологии.
- 15% опрошенных отельных айтишников отмечают, что культура компании, в которой они работают, настроена против внедрения инноваций.
- 11% респондентов не имеют должного таланта, чтобы достичь успеха в информатизации отеля .
Несмотря на все финансовые вливания, информационные технологии до сих пор не до конца оценены отельерами. Об этом говорит отношение к IT-кадрам: лишь 40% опрошенных согласились, что директор по информационным технологиям имеет в компании такое же влияние, как и другие топ-менеджеры.
Проведенное исследование демонстрирует, что ввиду огромного значения информатизации отеля, ИТ-директору необходимо обеспечить равное место за столом руководителей высшего звена. Информатизация же всех или большинства аспектов обслуживания гостей требует увеличения выделяемых на нее бюджетов, как минимум, вдвое.