23 Ноя 2016
Четыре способа наилучшим образом работать с интернет-обзорами вашего отеля

Представьте себе, что ваш сотрудник проигнорировал жалобы гостей, а потом удалил с почтового ящика все электронные письма с претензиями. Скорее всего, вы бы его уволили.

Интернет-обзоры – та же самая обратная связь с гостями. Так почему же отели так отвратительно работают с обзорами?

Чаще всего, гости с негативными воспоминаниями очень красноречивы. Люди от 36 до 50 лет с доходом более 150 000 долларов в год охотно поделятся своими историями о плохом сервисе.

Отельеры не могут контролировать то, что гости говорят в Сети, но они должны учитывать такие обзоры, как если бы сами стояли за стойкой регистрации и слушали жалобы постояльцев.

Плохой обзор не означает то, что вы потеряли клиента навсегда или то, что вы нанесли непоправимый ущерб своей репутации. Как правило, 95% клиентов готовы дать отелю второй шанс, если менеджмент ответит на их жалобы вежливо и своевременно.

Таким образом, интернет-обзоры — не неприятность. Они содержат полезную информацию, используя которую менеджмент может улучшить сервис. И вот четыре способа наилучшим образом работать с интернет-обзорами вашего отеля:

  1. Вложите деньги в управление репутацией в Сети

Время драгоценно и кадровые ресурсы ограничены. Инструменты управления репутацией в Сети (ОRМ) могут сэкономить время и вам не придётся внимательно следить за обзорами на сайтах. Эти инструменты позволяют следить за определёнными темами, что поможет внимательно следить за тенденциями. Вы также можете использовать их для отправки вашим гостям ответов с помощью электронной почты, но не забудьте перед этим  проконсультироваться с вашим бренд-менеджером.

  1. Сравните производительность с конкурентами

Используйте ORM-инструменты для определения эффективности и рейтинга интернет-обзоров. Вы можете также проанализировать услуги и удобства конкурирующих отелей, которые вызывают отклики у постояльцев. SWOT-анализ поможет оценить сильные и слабые стороны вашего отеля, возможности и угрозы. Всё это даст объективную картину для работы с конкурентами.

  1. Усильте семантический анализ содержания обзоров

Проанализируйте, что именно говорят гости о вашей гостинице, таким образом, вы найдёте свои сильные стороны и там где ваш отель «провисает». Обязательно изучите, что говорят о регистрации и еде. Использовав эту информацию, можно внести нужные коррективы и получить более высокий рейтинг.

  1. Отдайте обратную связь вашей команде

Интернет-обзоры дают очень полезную информацию о вашей гостинице. У вас должны быть несколько сотрудников, которые будут работать с ответами на отзывы. Каждый по своей теме. Часть критики может быть необоснованной, но многие факты могут обозначить реальные проблемы.  Регулярное разделение отчетов позволит вашей команде отслеживать прогресс.

Источник: Tnooz

Управляйте ценами отеля из нашей системы в популярных ОТА