Куй железо пока горячо — эта пословица вполне применима к процессу бронирования номера клиентом. Даже если процедура автоматическая и выполняется с помощью специальной системы, установленной на сайте, всегда возможны вопросы и уточнения со стороны клиента. Что говорить о бронировании “вручную” — через телефон или электронные сообщения! Простое изменение в бронировании по телефону может занять полчаса, хотя сама транзакция длится несколько секунд.
Обмен сообщениями между отелем и гостями — важная проблема, требующая срочного технологического вмешательства. Бесперебойная переписка минимизирует количество разногласий, демонстрирует высокую техническую оснащенность отеля, позволяет гостям чувствовать себя нужными и важными и, в конечном итоге, улучшает отношения отель-клиент. Удобный инструмент для обмена сообщениями пригодится также и для допродаж, рекламной рассылки, сбора отзывов.
Какой должна быть платформа для обмена сообщениями?
Инструмент для переписки должен отвечать трем основным требованиям:
- находиться там же, где клиент;
- незаметно включаться в повседневную жизнь Интернет-пользователя;
- быть простым в использовании и подключении.
Кто будет провайдером такой платформы?
Два главных претендента на поставку инструмента для обмена сообщениями — IT-гиганты Google и Facebook.
На конференции F8 компания Facebook объявила о запуске сервиса Businesses on Messenger. Разработанный на основе стандартного фейсбуковского мессенджера, инструмент позволяет компаниям общаться со своими клиентами в пространстве социальной сети.
Клиент сможет не только отслеживать свою историю бронирований, но также связаться с техподдержкой, просто ответив на последнее сообщение от саппорта. В той же ветке разговора пользователь сможет изменить свое бронирование и заказать дополнительные услуги. В планах Facebook — интеграция мессенджера с онлайн-чатом и CRM-системами.
В качестве платформы для обмена сообщениями Google предлагает инструмент Google Now. С помощью этого приложения клиенты смогут получить моментальный доступ ко всем бронированиям, подтвердить регистрацию в отеле, уточнить его расположение, поднять оригинальную емейл-форму бронирования.
Платформа для обмена сообщениями — возможность улучшить сервис и увеличить доход отеля. Переписка, которая происходит внутри знакомых Интернет-пространств (таких как Facebook и Google), — способ показать клиентам заботу о их комфорте и всегда держать их в курсе дела.