09 Сен 2015
Заполняя информационный пробел между гостями и отелем

Персонализация – это концепция, которая лежит в самом сердце индустрии гостеприимства, это искусство давать людям возможность чувствовать себя как дома.

Но трудность добиться высокого уровня персонализации, когда речь заходит о гостиничном секторе, заключается в том, что недостаточно просто знать, кем является ваш гость. Вам также необходимо знать обстоятельства его путешествия. Потребности одного и того же человека могут значительно различаться в зависимости от того, путешествует он по делам или для отдыха, либо он едет один или парой, с семьей или группой человек.

Результатом может быть разрыв между количеством персональной информации, которую, как клиент считает, он предоставил о себе, и тем, что отель на самом деле получил и может использовать для создания благоприятного впечатления гостя об отеле. Это порождает ожидания клиента, которые отель не всегда в состоянии удовлетворить.

Так какие бывают информационные пробелы между гостями и отелем и как их можно заполнить?

Давайте сначала исследуем их первопричины, изучив процесс бронирования номера в отеле. Существуют три ключевых области для рассмотрения: канал бронирования, используемый клиентом; тип информации, которая у него запрашивается; цена и пакет услуг, который будет ему предложен.

Трудность, связанная с каналом бронирования

Возможно, клиент бронирует номер непосредственно на сайте отеля или он использует туристическое онлайн-агентство, а может, даже кто-то еще, наподобие организатора мероприятий или компании по управлению данными командировок, осуществляет бронирование от его имени. Но по всей вероятности выбор канала диктуется обстоятельствами поездки.

Поэтому, с точки зрения отелей, актуальным вопросом является то, что информация поступает из крайне разрозненных источников и упорядочена самыми различными способами.

Согласование информации

Информация, вводимая при бронировании комнаты гостем, состоит не только из имени и цифр. Она также включает такие сведения, как платежные реквизиты и диетические предпочтения.

Если клиент бронирует место для проведения заседания, а также несколько номеров для приезжих гостей, отелю хорошо бы убедиться в том, что две совокупности данных связаны друг с другом. Например, если один из гостей имеет аллергию на глютен, необходимо обеспечить возможность подачи безглютеновой пищи в перерыве между секциями заседания, но кроме того, следует заполнить безглютеновой пищей и минибар в номере такого гостя.

Информация должна свободно циркулировать между системами бронирования мест для проведения различных встреч и бронирования номеров.

Цена и пакет услуг

Наконец, гость намеревается выбрать нужный ему пакет услуг и лучшую, по его мнению, цену. Опять же, в зависимости от того, как много каналов бронирования он проверяет, он увидит огромное, практически сбивающее с толку число предложений и ценовых ориентиров по ним.

Гостя может расстроить тот факт, что он заплатил одну цену, а затем узнал, что его коллеги или участники мероприятия нашли более дешевое предложение или лучший пакет услуг за ту же цену.

Варианты оплаты также могут быть противоречивы, особенно в сфере бронирования отелей для отдыха. Согласование счета и разделение его между друзьями может оказаться неловким и трудновыполнимым.

Гостиничные компании используют технологии для заполнения информационных пробелов и, самое главное, для создания благоприятного впечатления гостя об отеле.

Технологии обеспечивают «согласованность информации», помогая отельерам:

  • Анализировать информацию о госте более осмысленно и эффективно распространять ее через различные системы, каналы и между отелями;
  • Предоставлять более детальные ценовые варианты через все системы бронирования и каналы и понимать, как клиенты выбирают их канал и продукт, исходя из конкретных обстоятельств путешествия. Это помогает избежать разочарования гостей при выборе пакетов услуг, не отвечающих их потребностям.
  • Организовать централизованное хранение и управление анкетами гостей вместо того, чтобы аккумулировать их в отдельных самодостаточных функциональных подразделениях. Это гарантирует, что любой отель в группе может получить доступ к данным клиента и использовать их для обеспечения более персонализированного подхода к нему.
  • И наконец, формировать единое представление о каждом отдельно взятом госте вне зависимости от того, путешествует он в одиночку или в составе группы, что делает возможным дальнейшее взаимодействие с ним. То есть персонализированный подход не должен ограничиваться только временем пребывания гостя в отеле.

Источник: Tnooz

Хотите привлекательный сайт отеля в кратчайшие сроки?