Отели и прямое бронирование: 8 причин бороться за прямые заказы

Не так давно руководители Priceline и Expedia пытались отговорить отельеров пытаться стимулировать «прямые заказы». В определённом смысле они правы. Недавно открытым отелям гораздо проще «выйти в плюс», сотрудничая с туристическими онлайн-агентствами (OTA).

Но в целом, над заявлением OTA отельеры весело посмеялись. 2016 – год прямого бронирования. Во всём мире отели определили увеличение количества «прямых заказов» как ключевую стратегическую цель. Почему? Вот восемь причин бороться:

  1. Прямая связь

Гостеприимство – это бизнес на людях. Появление посредников – не лучший способ улучшить связь с клиентами. Полтора года назад Booking.com заявил, что больше не намерен передавать подробности о гостях и их адреса электронной почты гостиницам. Понятно, что такой подход в разы снижает возможность отеля узнать гостей, понять гостей и помочь гостям.

  1. Предвкушение

Нередко гости получают больше удовольствия от предвкушения поездки, чем от неё самой. Выстраивание правильного ощущения предвкушения добавит «козырей» любому отелю. Это одна из причин, почему отели стали обмениваться сообщениями с гостями до того как они вселились. Прямые связи делают это возможным.

  1. Стоимость бренда

Владельцы недвижимости в обмен на сервис и заказы каждый год платят гостиничным брендам. Но если бренды обходятся без посредников и не могут обеспечить значительные объемы прямых заказов, мощь OTA и значимость обзоров Tripadvisor могут этот бренд похоронить.

  1. Лояльность

Гораздо выгоднее поощрять гостей повторно посетить свой отель, чем искать нового клиента. Лояльность жизненно необходима. Во время «прямого бронирования» собрать всю необходимую информацию о госте гораздо проще. Кроме того, можно регулярно обновлять программу лояльности на основе дополнительной информации о госте.

  1. Осознанный выбор

Эксперты нашли четкую связь между удовлетворенностью клиентов и прямыми заказами. Бронирующие через OTA клиенты чаще всего не делают осознанный выбор и вряд ли повторно останутся в вашей гостинице. Они не принадлежат к вашей целевой аудитории и, как правило, будут недоброжелательно относиться к вашему персоналу. Всё это может привести к негативным отзывам в сети и снижению командного духа сотрудников гостиницы.

  1. Цифровые инновации

Следующая волна инноваций будет строиться на основе мобильных технологий. Будет ли это мобильное приложение на базе check-in, социальных сетей или просто ключом, решать вам.  Такие нововведения уже понравились гостям, а значит должны понравиться и отельерам.

  1. Данные

Умные машины и искусственный интеллект очень перспективны как инструменты для повышения лояльности, конверсии и сервиса ориентированного на клиента. Всё это дело может быть не столь отдалённого будущего, но уже сейчас ясно: чем больше у отеля данных о госте, тем лучше они смогут персонализировать его обслуживание.

  1. Комиссии

Как известно, отели платят OTA 15-25% комиссии, такие сборы «высасывают» деньги из отрасли. Как следствие, гостиницы не могут себе позволить потратить лишнее на улучшение сервиса. И это наиболее веская причина одержимости отельеров прямыми заказами. Но вышеупомянутые долгосрочные стратегические проблемы еще более важны.

Мы что-то упустили?

Источник: Triptease

Более 5 лет в сфере гостиничных онлайн-сервисов