Не так давно руководители Priceline и Expedia пытались отговорить отельеров пытаться стимулировать «прямые заказы». В определённом смысле они правы. Недавно открытым отелям гораздо проще «выйти в плюс», сотрудничая с туристическими онлайн-агентствами (OTA).
Но в целом, над заявлением OTA отельеры весело посмеялись. 2016 – год прямого бронирования. Во всём мире отели определили увеличение количества «прямых заказов» как ключевую стратегическую цель. Почему? Вот восемь причин бороться:
- Прямая связь
Гостеприимство – это бизнес на людях. Появление посредников – не лучший способ улучшить связь с клиентами. Полтора года назад Booking.com заявил, что больше не намерен передавать подробности о гостях и их адреса электронной почты гостиницам. Понятно, что такой подход в разы снижает возможность отеля узнать гостей, понять гостей и помочь гостям.
- Предвкушение
Нередко гости получают больше удовольствия от предвкушения поездки, чем от неё самой. Выстраивание правильного ощущения предвкушения добавит «козырей» любому отелю. Это одна из причин, почему отели стали обмениваться сообщениями с гостями до того как они вселились. Прямые связи делают это возможным.
- Стоимость бренда
Владельцы недвижимости в обмен на сервис и заказы каждый год платят гостиничным брендам. Но если бренды обходятся без посредников и не могут обеспечить значительные объемы прямых заказов, мощь OTA и значимость обзоров Tripadvisor могут этот бренд похоронить.
- Лояльность
Гораздо выгоднее поощрять гостей повторно посетить свой отель, чем искать нового клиента. Лояльность жизненно необходима. Во время «прямого бронирования» собрать всю необходимую информацию о госте гораздо проще. Кроме того, можно регулярно обновлять программу лояльности на основе дополнительной информации о госте.
- Осознанный выбор
Эксперты нашли четкую связь между удовлетворенностью клиентов и прямыми заказами. Бронирующие через OTA клиенты чаще всего не делают осознанный выбор и вряд ли повторно останутся в вашей гостинице. Они не принадлежат к вашей целевой аудитории и, как правило, будут недоброжелательно относиться к вашему персоналу. Всё это может привести к негативным отзывам в сети и снижению командного духа сотрудников гостиницы.
- Цифровые инновации
Следующая волна инноваций будет строиться на основе мобильных технологий. Будет ли это мобильное приложение на базе check-in, социальных сетей или просто ключом, решать вам. Такие нововведения уже понравились гостям, а значит должны понравиться и отельерам.
- Данные
Умные машины и искусственный интеллект очень перспективны как инструменты для повышения лояльности, конверсии и сервиса ориентированного на клиента. Всё это дело может быть не столь отдалённого будущего, но уже сейчас ясно: чем больше у отеля данных о госте, тем лучше они смогут персонализировать его обслуживание.
- Комиссии
Как известно, отели платят OTA 15-25% комиссии, такие сборы «высасывают» деньги из отрасли. Как следствие, гостиницы не могут себе позволить потратить лишнее на улучшение сервиса. И это наиболее веская причина одержимости отельеров прямыми заказами. Но вышеупомянутые долгосрочные стратегические проблемы еще более важны.
Мы что-то упустили?
Источник: Triptease