В стремительно изменяющемся мобильном мире управления доходами менеджеры отелей нуждаются в рекомендациях по выживанию. Вот некоторые из них.
- Управление доходами эволюционирует
Хотя управление доходами, несомненно, до сих пор включает в себя все традиционные элементы, сегодня оно просачивается в различные области: маркетинг, дизайн, дистрибуцию, технологии и подбор и найм персонала. Сегодня речь идёт об управлении совокупным доходом и целостном анализе информации о бренде, личной собственности, типе предложения, передаваемой каждый день через все возможные каналы. «Всё, от вёрстки до изображений, которые мы выбираем, рассказывает о нас и укрепляет наш бренд. Это выходит далеко за пределы задачи максимизации прибыли», – говорит Джош Хенегар, директор по доходам компании 1859 Historic Hotels.
- Не всё поддаётся оценке
Возможно, это не то, что большинство отельеров (и уж точно не то, что управляющие доходами) хотят слышать, но Хенегар утверждает: «В некоторых аспектах имеет место художественный элемент, который не может быть измерен с помощью количественных показателей». В чём он, однако, уверен, так это в том, что простые изменения, хотя и сложно измеримые, могут принести результаты. Возьмите, например, предложение, неудовлетворительное с эстетической точки зрения, со старомодным шрифтом, орфографическими ошибками в тексте, изображениями плохого качества и унылой цветовой гаммой. Затем улучшите его с помощью эффектного шрифта, текста, написанного по принципу «лучше меньше да лучше», отличных фотографий и цветовой гаммы, корреспондирующей с вашим брендом. Сложно измерить успех этой работы, не так ли? Но Хенегар довольно уверенно заявляет, что к ней можно применить количественный показатель. В сущности, то, как такое предложение выглядит и воспринимается, окажет воздействие на принятие решения о бронировании.
- Мобильные технологии должны занимать центральное место в вашем предложении
Не существует никаких «если» или «но» в вопросе, должны ли отельеры инвестировать в мобильные технологии. Но важным вопросом сегодня является необходимость инвестирования в исходное приложение. В то же время, Дрю Паттерсон, генеральный директор и основатель фирмы по разработке мобильных технологий Checkmate, говорит, что «сложно конкурировать в экономической среде мобильных приложений».
Особенно это справедливо для малых сетей и независимых отелей. Но даже если вы Hilton, в котором исходное приложение действительно работает, оно представляет собой лишь часть более значимой мобильной стратегии. Паттерсон является сторонником стратегии, которая позволяет отелям контактировать с клиентами посредством многочисленных мобильных каналов: от мобильной сети до электронной почты, сервисов оповещения, таких как Google Now и Apple Passbook, и, конечно же, SMS.
- Увязывать предоставление услуг с программой лояльности отеля – значит упускать возможности
Авиалинии и новые рыночные игроки, ориентированные на предоставление услуг, такие как Uber и Airbnb, осознали необходимость тесной связи данной деятельности с мобильными технологиями. И хотя абсолютно правильно и логично обращаться с ценными, «высокорентабельными» и лояльными клиентами по-особому, не стоит привязывать сервисы информационного взаимодействия к программе лояльности. «Отели, поступающие так, как бы упускают свои возможности», – говорит Паттерсон. Это просто не имеет смысла для клиента – загружать приложение, чтобы иметь возможность общаться с отелем посредством «чата».
- Мобильные технологии приносят дополнительный доход, но являются всего лишь одним из кусочков паззла
Качественное предоставление услуг не только радует гостей, но также и увеличивает доходы. Однако большая шумиха в связи с заявлениями новых поставщиков, предлагающих решение проблем или новые способы ведения бизнеса, усложняет задачу нахождения верного пути. Для Энжи Добни, вице-президента по вопросам предоставления услуг по ценообразованию и управлению доходами в Rainmaker Group, действительную важность представляет то, что имеет значение для вас и вашей организации. «Вы не должны быть частью всего нового. Иногда лучшим решением будет подождать и посмотреть, сработает ли новая идея или концепция», – говорит она.
- Слон в комнате
Это испытание во многих областях, и начинается оно с понимания того, как различные подразделения должны работать вместе. В идеальном мире всё начинается с нахождения правильных людей, но это не всегда работает.
Одним из слонов в комнате, по словам Хенегара, является сложность донесения до сознания каждого значимости управления доходами в целом, в то время как продавцы ориентированы на решение конкретных целей и задач.
Источник: Eyefortravel