Гостиничная индустрия, как и другие сферы бизнеса, имеет свои тренды, часть которых неизменна и присутствует в списках основных веяний отельной моды из года в год, а часть становится сюрпризом даже для отельеров со стажем. Поговорим сегодня о том, какие отельные тенденции будут решающими в 2015 году, а также о том, как реализовать их на практике.

Итак, тренд № 1:

Мобильные люди нуждаются в сервисах для мобильных устройств

Сегодня почти у каждого имеется собственный смартфон или планшет. Неважно, используются ли мобильные устройства для чтения очередного бестселлера или переписки с друзьями в Facebook, эти девайсы стали неотъемлемой частью нашей жизни.

В отличие от предыдущих поколений, поколение «нулевых» (те, кто достиг совершеннолетия в районе 2000 года) — самый крупный сектор владельцев мобильных девайсов — пользуются смартфонами и планшетами в течение всего цикла своего путешествия: для выбора направления и отеля, бронирования номеров, в общем, для решения любых вопросов, связанных с поездкой.

Ваш отель будет интересен этой огромной аудитории, если у вас есть:

  • Бесплатный высокоскоростной Wi-Fi на всей территории отеля;
  • Возможность проходить процедуру выселения из отеля с помощью планшетов в основном лобби;
  • Док-станции для зарядки устройств во всех общих комнатах;
  • Музыкальные плееры, совместимые с Apple и Android устройствами;
  • Онлайн-консьерж — сервис предоставления информации о месте, где находится ваш отель (в том числе, и о достопримечательностях);
  • “Умные” телевизоры, которые могут транслировать ТВ-передачи, фильмы, музыку из Интернета.

Не будем упоминать про наличие мобильной версии сайта или приложения для скачивания на смартфон или планшет. Мобильная альтернатива обычному вебсайту сегодня — маст-хэв для любого отеля.

Следующий, не такой интересный и немного занудный, но крайне важный тренд № 2:

Чем больше информации, тем лучше ее надо оптимизировать

Этот тренд применим не только к информации об удовлетворенности клиентов, доступной онлайн (отзывы, онлайн опросы), но и к данным, полученным на месте, в отеле.

Как правильно анализировать информацию?

Существует несколько способов, которые лучше использовать в совокупности:

  • CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) запомнит всех ваших клиентов и все детали их пребывания в вашем заведении;
  • PMS (система управления платежами) хранит данные о о номерном фонде, бронированиях, счетах гостей и т.д.;
  • системы бизнес-интеллекта, которые проанализируют и структурируют любые объемы информации;
  • системы анализа семантических данных (языковых средств, которые ваши гости используют при льлсоставлении отзывов) помогут выяснить, как клиенты относятся к вашему отелю, и определить ROI бюджетов на различные службы отеля;
  • онлайн-опросы  продемонстрируют уровень удовлетворенности клиентов вашим отелем.

Тренд № 3 также обусловлен всеобщим использованием Интернета как основного источника информации:

Работать с клиентами онлайн — выгодно

Соцсети становятся главным каналом для общения с клиентами. С началом бума на смартфоны и планшеты, коммуникация с клиентами превратилась в открытый онлайн диалог — беседы в реальном времени, видимые всем и везде. Вежливое и продуктивное общение между гостями и представителями брэндов могут произвести положительное впечатление на случайных пользователей, который серфят Интернет в поисках идей для путешествий.

Обсудите то, как сотрудники вашего отеля должны отвечать на запросы и комментарии, чтобы сделать Twitter и другие соцести эффективными каналами клиентского обслуживания. Настройте уведомления, так чтобы автоматически отслеживать упоминания о вашем отеле и оперативно реагировать на них.

Опережайте события: посылайте своим клиентам так называемый “послевизитный” мейл, в котором будет содержаться опрос о пребывании у вас. Это даст вашим гостям понять, что вы благодарны им за посещение, и поможет вам получить мнение о вашем отеле. По статистике, на такие мейлы отвечают 15-30% клиентов.

Тренд № 4:

Клиент, как и женщина, любит глазами

Визуализируйте ваш брэнд в Интернете — видео и колоритные изображения на вашем вебсайте и соцсетях привлекут новых пользователей, а, стало быть, и потенциальных клиентов. Мозг распознает визуальный контент в 60 тысяч раз быстрее, чем текст, и самые продвинутые отельные брэнды уже используют когнитивное воздействие, известное как нейромаркетинг, для связи с клиентами на эмоциональном, инстинктивном уровне. Один из приемов нейромаркетинга — побуждение гостей отеля создавать визуальный контент самим: добавлять фото и видео пребывания в вашем отеле в соцсети.

Подведем итоги. Итак, три главных слова для успешной деятельности отеля в 2015 году: оптимизируй, визуализируй, автоматизируй.

Интересно, что высокий уровень онлайн присутствия отеля в этом году не означает баснословного раздувания бюджета. Инвестируйте средства в совместимые с мобильными устройствами сервисы и средства автоматизации бизнеса. Будьте креативны и внимательны к клиентам. Изучайте своих клиентов. Результатом станет грамотное расходование средств, высокая лояльность клиентов и рост дохода отеля.

Как создать mobile-friendly сайт для отеля?