07 Авг 2015
4 совета о том, как сделать отель частью современного цифрового мира

Вероятно, не только маленькие независимые отели пытаются привлечь внимание людей, понимающих что-то в технике.

До недавнего момента многие полагали, что размеры или недостаток понимания мешали гигантским гостиничным сетям удовлетворять требования современного туриста.

«Оставьте крутые технические штучки тем, кто обладает способностью к быстрым инновациям!» По крайней мере, такое складывалось ощущение.

На брифинге консультативной группы компании PriceWaterhouseCoopers руководители гостиничных сетей Marriott International и Hilton Worldwide, красовались своими цифровыми удостоверениями, но признали, что внедрение цифровых технологий – непростая задача.

Главный управляющий компании Hilton Кристофер Нассетта признает, что им пришлось перестроить серверные системы, чтобы управлять сетью так, как они того хотели. Но в результате компания «оказалась способна создать платформу, которая также позволила нам внедрить инновации на должном уровне так, как мы не смогли бы сделать это раньше».

Он добавляет: «Если бы мы не перестроили их, было бы так же просто сделать то, что мы делаем сейчас? Ответ – нет. Мы были бы как все остальные, имея в распоряжении что-то вроде «лоскутного одеяла» серверных систем».

По словам Арне Соренсона, президента и главного управляющего компании Marriott, они раньше придерживались мнения, что единственными полезными для гостя технологиями являются телевидение или мультимедийная система в номере.

«Все в большей степени мы используем эти технологии, чтобы взаимодействовать с нашими гостями, когда они в отеле.

Так, мы используем технологии, чтобы предоставлять им наши услуги, будь то заказ обслуживания номеров, дополнительных подушек для кровати, доставки чего-либо к бассейну, продажи им чего-либо, удовлетворения их жалоб до того, как они покинули отель.

Все эти вещи требуют применения технологий, и это требование гораздо актуальнее сейчас, чем было когда-то в прошлом».

Так что же счетоводы из PWC предлагают предпринять отелям, чтобы выйти на требуемый уровень в данном отношении?

Организация разработала для владельцев план из 4-х пунктов по использованию технических средств и технологий:

1) Углубить их знания о предпочтениях клиентов

Отель может сделать это, наблюдая за гостем в каждой точке соприкосновения с ним – с момента, когда он только планирует заселение, на всем протяжении его нахождения в отеле и до момента выселения. Основываясь на этих данных, предлагайте льготы во время будущих визитов, такие как скидки на конкретные услуги или сниженные цены за номер в определенные сезоны года.

2) Используйте по максимуму предпочтения гостей в реальном времени

Это возможно, когда постоялец фактически находится на территории отеля. Так ваши действия будут более эффективны и персонализированы. Например, служба отеля может предвосхитить предпочтения гостя в отношении напитков или предоставить дополнительное постельное белье, исходя из предыдущей манеры поведения и выбора гостя.

3) Совмещайте данные анализа общественного мнения с информацией о сетевой активности клиентов

Открытые сети позволяют гостиничным сетям больше узнать о своих клиентах до, во время и после их пребывания в отеле. Социальные сети дают более глубокие инсайты о поведении клиентов – с той минуты, как клиент задумывается о путешествии и просит рекомендации в соцсети, до его собственных комментариев и фотографий в соцсетях как во время, так и после пребывания в отеле.

4) Адресуйте клиентам интересующие вас вопросы о конфиденциальности и безопасности

Почти 75% клиентов готовы поделиться своей личной информацией, если они получат что-то взамен, например, персонализированную, ориентированную на специфику данной местности информацию о ресторанах, театрах, магазинах и культурных мероприятиях. Однако они также желают знать, как эта информация будет использована.

Авторы доклада резюмируют следующее:

«Новое поколение туристов ожидает сверхиндивидуального подхода благодаря использованию мобильных устройств. Технологии предлагают такую персонализацию, обеспечивая актуальную удобную связь с расширившимися возможностями общения между людьми – и сотрудниками, и гостями.

Компании, которые обеспечивают стабильно превосходное впечатление об обслуживании, максимально эффективно используя возможности мобильной сетевой активности гостей, могут не только идти в ногу со временем, но и усилить лояльность клиентов, мотивировать их вернуться снова, повысить среднюю стоимость номера и постоянно увеличивать доходы отеля».

Источник: Tnooz

Хотите привлечь больше гостей красивым сайтом Вашего отеля?