18 Июн 2015
10 причин, по которым клиенты “сбегают” с сайта отеля: часть 1

Свершилось! Среди множества результатов поиска пользователь выбрал сайт именно вашего отеля, изучил информацию о номерах и даже начал процедуру бронирования. Остался последний, самый важный шаг — нажать кнопку “Забронировать” и оплатить. Клиент на 100% ваш, ведь так?

Нет.

Согласно последнему исследованию ремаркетинговой компании SalesCycle, 81% пользователей покидают сайт отеля, так и не совершив транзакцию. Что заставляет клиентов отказаться от бронирования в последние секунды?

1. Цены на номера дешевле на сторонних сайтах

Причина номер один, по которой потенциальные клиенты покидают ваш сайт без бронирования, — их уверенность в том, что на сайте онлайн агентства они смогут забронировать номер в вашем отеле дешевле. Часто бывает так, что сторонние сайты снижают цены, пытаясь привлечь пользователей, или не обновляют автоматически стоимость номеров параллельно с самим отелем.

Убедитесь, что сайты онлайн-агентств, с которыми работает ваш отель, не занимаются демпингом, а удерживают цены на уровне с официальным сайтом заведения.

Еще один способ добиться прямых бронирований — включить в цену дополнительные услуги. Горячий завтрак, бесплатный Wi-Fi или парковка будут доступны только тем гостям, которые заказывают напрямую. Рекламируйте эти бонусы на вашем сайте по максимуму. Ваши посетители должны знать, что наилучшее предложение — у вас, а не где-либо еще.

2. Скрытые расходы и шок от ценника

Исследования показывают, что ничто так не убивает продажи — и доверие клиентов — как неожиданные расходы. 64% пользователей покидают сайт, когда обнаруживают на чекауте скрытые позиции, которые надо оплатить.

Любые дополнительные расходы необходимо показать как можно раньше. Не ждите, когда посетители нажмут на кнопку “Забронировать”, чтобы озвучить незапланированные клиентами издержки.

3. Сайт не ориентирован на мобильные устройства

Исследования Google показывают, что 36% путешествующих по работе и 40% отпускников заказывают номера с мобильных телефонов. Эксперты утверждают, что дизайн сайта должен быть не просто мобайл-френдли, а ориентированным именно на планшеты.

4. Сайт отеля недостаточно эмоционален

Бронирование требует двух типов мышления: рационального и эмоционального. Вообще процедура бронирования задействует в основном левое, рациональное полушарие, но к тому времени, когда пользователь подходит к странице чекаута, должны быть удовлетворены и его эмоциональные потребности.  39% “беглецов” говорят, что они “просто смотрели”. Впечатления от вашего сайта должны вдохновить клиентов и подтолкнуть их к бронированию.

5. Процедура бронирования слишком сложная

Движок для бронирования должен быть простым и интуитивно понятным. Согласно SalesCycle, 13% из 1000 опрошенных клиентов бросили процесс бронирования, так как он был слишком долгим и запутанным. Следуйте железному правилу — весь процесс бронирования не должен потребовать от клиента более 3 кликов.

Когда забронировать номер слишком сложно, пользователями овладевает новая эмоция — разочарование. Гости думают: если мы испытываем трудности уже на этапе бронирования, что же произойдет после прибытия?

Упростите процедуру бронирования, сделайте ее максимально простой и приятной, понятной всем без исключения.

Вторая часть причин, по которым пользователи не доводят процесс бронирования до конца, — в следующей статье.

Нужен удобный движок для сайта отеля?